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(5)质量记录的控制。质量记录是指为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。它可以分为两类：一类是证明满足邮政通信管理业务质量要求的质量记录，如各类业务申请表、通知书、回执等；另一类是为质量体系要素运行的有效性提供客观证据的质量记录，如文件收发记录、会议记录、人员培训记录、内部质量审核记录、管理评审记录(计划和报告)、供方评价记录、客户投诉记录、纠正和预防措施记录等。对上述所有质量记录，应制定程序文件，以控制质量记录的制作、标识、保存、检索和处置。 目前，邮政部门虽初步具有上述有关纪录文件，但是还不系统、完整，特别是客户投诉记录、纠正、内部质量审核记录等，仅仅停留在摘要形式上，因此可以充分结合ISO文件进行修正。
(6)管理评审。邮政部门的领导应定期对质量体系以及质量方针和质量目标的适宜性、充分性和有效性进行正式评价，寻求可以实施的改进。
2．资源管理
(1)人力资源。为确保各类人员的工作能力，邮政部门应根据不同工作岗位的需要对各类人员必需的资格、经历和培训水平做出规定。要注意人力资源的开发和投入，通过持续的培训不断提高人员的素质和技能。 邮政的人力资源管理部门可以定期征求各单位的意见，适时推出有关业务培训，提高从业人员水平。
(2)设施。设施管理和控制的范围包括：工作场所和相应的设施；设备、计算机硬件和软件；支持性服务。 邮政设备众多，管理好各项设备，充分为生产经营服务是邮政设备管理的出发点，因此在全局范围内可以制定一名专人负责全局性设备工作，各专业局、营业支局也可以制定专人（专兼职）负责有关设备工作。
(3)工作环境。工作环境管理包括为确保通信质量所需的工作环境中人的因素和物的因素的管理。 良好的工作环境是提高邮政工作质量的基础，邮政的工作环境要考虑邮件处理厂地、物质等因素，要充分保证邮件的及时传递与运输。
3．产品实现。
(1) 实现过程的策划。产品实现是完成邮政通信管理工作所要求的一组有序的过程和子过程。对前述质量体系结构设计中确定的过程应该进行策划，确定每一项邮政管理工作的质量目标、实现过程的程序和方法以及所需提供的资源、验证活动和验收准则、证明邮政通信管理过程及邮政业务的符合性所必需的质量记录。策划的结果应形成文件，如作业指导书。 邮政的产品就是实物传递的过程，因此作业指导书要对邮件各环节进行详细的描述与策划。
(2) 顾客要求的识别。对客户要求的识别包括对客户明确提出的业务要求、客户未明确提出但预期的要求以及与客户有关的法律法规的要求的识别。客户要求具体是客户对邮政业务的合法性、合理性、时间性以及支持性服务的要求。对客户明确提出的要求一般由直接受理业务申请的工作人员（邮政质量管理人员）识别，对客户预期的要求以及法律法规的要求一般应在进行质量策划时进行识别（由邮政行业管理部门负责）。
(3)产品要求的评审。评审就是要确定开展的邮政业务的质量要求，它与制造业需要针对不同的合同或项目临时评审产品的要求不同，邮政通信业务的要求由于法治的原因需要在质量策划时作统一规定，一般不存在因个别客户的要求而改变统一邮政业务要求的情况。
(4)顾客沟通。邮政部门需要就邮政业务的信息、业务申请的处理情况、收件人反馈等内容与客户进行沟通，规定沟通的渠道和方法，包括业务宣传、咨询、接受和处理客户投诉、问卷调查等，确保沟通的有效性。国家邮政局针对邮政业务的特殊性制定了各有关业务信息的沟通方式。
(5)采购。采购控制的内容包括评价和选择供方、对采购产品进行验证等。采购控制的方式和程度应根据采购产品对邮政业务质量的影响程度确定。例如邮政企业提供给用户的一些产品如信封、纸箱、邮政局设备易损零部件和礼仪服务的鲜花、蛋糕、月饼和各种邮购商品等，其生产制造商都不是邮政企业，但产品质量的优劣，直接关系到用户利益和邮政企业的服务品质。由于这部分采购基本上是随机行为，因此需要采用分供管理。实行分供方管理后，邮政企业对需长年供货的品种进行确定，并对供货商进行了认真的评定，对于用量较大的又有多家供应商的，采取竞标方式确定分供商，由相关部门人员进行评标，选出物美价廉的供应商为长年分供方。
(6)标识和可追溯性。此要素要求对邮政通信运作的全过程使用适用的方法标识，并针对通信过程的需要，对过程的状态进行标识，在必要时实现可追溯。根据邮政通信的特点，标识的范围和方法主要有：对通信物品以名称、流通方式进行标识；对邮件种类以名称、印章、日期、类别和编号进行标识；对工作场所以标志牌或示意图的方式进行标识；对过程的状态以办理人员签署的意见为标识。其中，邮件号码，文书和票据的编号是唯一的，可以满足可追溯性的要求。
(7)顾客财产。对通过邮政部门寄递的客户财产应该妥善保管，包括对客户财产进行标识、验证、保护等。当发生丢失，损坏或者说不适用的情况时应及时通知客户，并做出适当处理。
4．测量、分析和改进
(1)顾客满意。此要素要求监控顾客满意和不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。邮政可以采取定期问卷调查的形式来获取客户是否满意的信息，并利用这些信息实施必要的改进。
(2)内部审核。根据此要素的要求，邮政部门应定期进行内部审核，以确定质量管理体系是否符合标准的要求、是否得到有效地实施和保持。为此，应制定内部审核程序，规定实施审核、确保审核独立性、记录结果并向管理层报告的职责和要求，对审核中发现的问题应及时采取纠正措施。
(3)过程的测量和监控。此要素要求采用适当的方法对满足顾客要求所必需的实现过程进行测量和监控。邮政部门可采取不定期现场抽查的方法对过程进行测量和监控：各部门负责人负责对本部门的过程进行现场抽查，管理层负责对整个单位的过程进行现场抽查。
(4)产品的测量和监控。此要素要求对产品的特性进行测量和监控，以验证产品要求得到满足。邮政部门可采取以下方法对通信业务进行测量和监控。
——自我检查。邮政部门各环节工作人员对邮件通信业务采取边操作边复核的方法进行自我检查，核对有关邮件、文书、票据，确保各项业务符合要求。
——定期检查。邮政管理部门可定期组织行业检查，测量和监控邮政各项服务是否符合要求。
(5)不合格控制。此要素要求识别和控制不符合要求的产品，以防止非预期的使用和交付。识别不合格的途径主要有：各部门及其工作人员对办理的业务进行自查时发现不合格；不定期现场抽查发现不合格，邮政质量管理部门检查发现不合格；内部审核发现不合格。对以上各种途径识别的不合格应在程序文件中规定纠正以及对纠正结果进行验证的职责和要求。
(6)数据分析。此要素要求收集和分析适当的数据，以确定质量管理体系的适宜性和有效性并识别可以实施的改进。邮政部门可以对来自测量和监控活动以及其他来源的数据进行分析，这些数据包括客户满意率、服务承诺兑现率、不合格在部门和业务中的分布率以及上述各项指标的增减率等。通过分析确定质量改进的重点和范围。
(7)纠正和预防措施。对发现的不合格，除对不合格本身进行纠正外，还应分析不合格产生的原因，采取纠正措施消除这一原因，以防止不合格的再发生。而对质量管理体系存在的可能出现不合格的隐患(即潜在的不合格)，则应采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生。邮政部门应制定纠正和预防措施程序，规定分析不合格的原因、确定和实施所需的纠正和预防措施、验证所采取的措施有效性等方面的职责和要求。
四、结束语
质量体系的建立与运行是一个复杂的系统工程，需要经历质量体系设计、文件编制、试运行及体系调整等阶段。本文仅对质量体系的设计做了初步的探讨，对于质量体系文件的编制过程则是质量体系具体落实的关键阶段，也是最为复杂的阶段。质量体系建立的后续工作将集中于文件体系的编制过程。
参考文献：
1、国家邮政局：《现代邮政》，现代邮政编辑部，2003年7月第7期。
2、李广龙：《快乐管理ISO9000》,中信出版社，2002年9月。
3、李为柱、李学方：《2000版ISO9000族标准理解及应用》，企业管理出版社，2003年6月。
4、尹旭峰：《ISO9000族标准与中国质量认证全书》，中国计量出版社,2001年2月。
5、李为柱:《2000版ISO9000族标准统计技术应用教程》，企业管理出版社,2003年6月。
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