ISO9000在铁道机务段企业管理中的应用(二)

    ISO9000族标准的核心思想随着标准的发布、修订而不断完善，以此适应企业不断提高竞争能力的需要，87年版和94年版标准均有ISO9001~9003三个标准分别代表三种不同的质量保证模式和不同的认证依据，旨在说明企业的质量体系符合选定的质量保证模式标准，产品（服务）质量符合相应的技术（服务）标准。随着全球性竞争的加剧、顾客要求不断的提高，2000版ISO9001标准在前言明确提出：“本标准的名称发生了变化，不在有“质量保证”一词。这反映了本标准规定的质量管理体系要求除了产品质量保证以外，还旨在增强顾客满意。”（注4）与此同时，国际标准化组织将八项质量管理原则中“以顾客为关注焦点”的原则、与顾客沟通、顾客满意监视和测量等直接作为质量管理体系要求在ISO9001标准中体现出来，由此可见，不断追求顾客满意是2000版ISO9000族标准的核心思想。为铁道运输企业不断完善质量管理体系、不断改进产品（服务）质量而增强顾客满意提出了更高的要求，势必成为持续改进企业业绩适应铁道运输发展的动力之一，又是铁道运输企业有效运用ISO9000族标准必须明确的必要条件。

    二、 在铁道机务段企业管理中应用ISO9000族标准的意义及效果

    （一） 应用ISO9000族标准是机务段质量管理工作的内在要求

    ISO9000标准在引言中明确指出：“ISO9000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。”（注5）ISO9001标准引言中进一步指出：“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。------统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。”（注6）由此可见，ISO9000族标准是通用的管理标准，结合企业实际采用标准可帮助各行业不同规模的企业完善质量管理工作，建立并实施有效的质量管理体系，确保产品质量满足顾客要求。

    众所周知，火车跑得快、全靠车头带。即机务段在铁道运输网络中处于重要地位，同时机务段又是一个由工作性质决定的段内、段外工作环节交叉多，生产流程复杂的企业。首先，内燃机车、电力机车由数千个零部件组成且检修技术要求高，需要适时地完成百台机车检修任务，24小时全天候地提供机车完成旅客列车、货物列车牵引任务；其次，机车出入库、按运行图行驶，台台机车、趟趟牵引行驶需要接受段内调度员、上级调度所的指挥；再次，机车在车站挂运列车、完成列车编组和解体均需接受车站值班员或列车运转车长的指挥。从机务段生产特点、工作性质以及在铁道运输所处地位均离不开有效的质量管理工作。如何进一步提高全员质量意识及加强各环节质量控制，使质量管理工作发挥更大作用，需要机务段按照ISO9000族标准开展科学系统管理、完善自身的质量管理体系，既能不断提高管理水平、又能稳定保障机车检修质量和牵引服务的质量。所以应用ISO9000族标准是机务段质量管理工作的内在要求。

    （二）机务企业运用ISO9000族标准的实际意义

     机务段运用ISO9000族标准，加强质量管理工作是以实际行动贯彻铁道部“规范管理、强基达标”的总体要求，对于更好的适应2004年铁道运输全面提速具有显著的实际意义：①针对工作环节交叉多的特点，更好的明确各部门、各级人员的职责权限，做到准确衔接并提高工作效率；②更好的弥补了资源不足的问题，使机车检修规程、检修工艺、机车运用规程和操作规程得到具体落实，机车检修质量和牵引服务质量稳定有了保障；③管理的基础工作得到了全面补强，使不断投入的新技术更好的发挥作用；④各级干部改进意识得到提高，做到了改进对象、改进依据、改进思路三明确，基本形成了自我完善的机制。

     (三) 机务企业运用ISO9000族标准的现实情况

    随着ISO9000族标准在我国各类企业应用的普及，铁路运输企业近年来开展了应用ISO9000族标准的探索，涌现了一批试点单位。作为担当火车机车管理和列车牵引任务的机务段在全路看，已经陆续有数十个机务段在管理中运用了ISO9000族标准走在了其他类型站段的前列，在此基础上有20余个机务段通过了质量管理体系认证，其质量管理体系有效性得到了客观、公正的证实，同时达到了预期的效果。但有相当一部分机务段走了弯路，暴露许多问题，也正是笔者着重论述解决的重点。

    （四）机务段按照ISO9000族标准完善质量管理体系的实际效果

    1. 与机务段行之有效的管理相结合，确保了铁道行业规章有效落实

    一方面，建国54周年以来，机务段配属的蒸气机车已经淘汰，现有的内燃和电力机车不断更新换代。与之同步，在机车检修和机车牵引及相关的机车整备作业、机车乘务员管理、机车运行的监控技术、挂运牵引列车、故障控制、行车安全管理、数据分析等方面铁道部下达了大量规章和文件，覆盖了机车管理的全过程。形成了适合机务段特点的行之有效的管理方法、管理手段、管理技术、管理经验、技术标准，对于确保铁道运输安全发挥了重要作用。

    另一方面，ISO9000族标准凝聚了发达国家质量管理经验，对质量管理体系提出了系统的通用要求，对于完善机务段质量管理中的薄弱环节经实践证明是有益的。解决这个问题的关键是处理好专业管理基础与标准通用要求的关系；首先，理解标准通用要求的含义；其次，围绕标准的要求识别机务段对应的有效的管理方法；再次，标准有要求而现行管理是漏洞要明确控制方法；按照这个思路形成的机务段质量管理体系文件，即有可操作性、又为规范落实行业规章全面提高管理水平奠定了基础。

    2. 实现从管结果，转变到过程预防控制为主并收到实效

    改革开放以前，从机车装备到机务段的管理主要是沿袭“前苏联”的传统老路，加之高度计划管理与外界隔离，其结果是管理观念、管理方法相对落后，往往是机车检修质量、机车牵引服务出现了问题甚至发生事故之后，就某个问题抓单项改进，形成了“救火式”管理。针对这种问题，引入ISO9000族标准，需要把构成质量管理体系的“四大过程”控制要求结合机务段的机车检修、机车牵引生产过程，涉及的科室和车间，识别并确定机务段质量管理体系覆盖的过程，以及每个过程的输入、输出、中间转换、过程之间衔接的方式，在此基础上明确职责和分工，真正做到“层层把关”、按文件规定开展管理，把影响机车检修质量、机车运行中的安全隐患、事故苗头控制在过程之中。切实把职能管理、车间生产纳入到预防控制的轨道上来。实践证实，相关机务段机车检修的质量、机车牵引的安全保障水平明显提高，干部的管理意识和管理水平以及工作效率有所提高，尝到过程控制的甜头。

    3. 树立并强化了顾客意识

    “铁老大”是人们对铁道运输行业的称谓，其内部机务段又是“老大”，以我为主的观念根深蒂固。应用ISO9000族标准之后，谁是顾客成为首当其冲的问题；按传统管理的思路，机务段不直接面对旅客和货主。如果这个问题不解决，直接后果是机务段无法接受ISO9000族标准，硬性推行势必导致“走形式”，文件与实际做法“两张皮”。需要抓住机务段的工作特点，明确机车检修、机车牵引服务两项产品，准确理解标准对“顾客”的表述，取得共识后落实ISO9001标准中涉及顾客的体系要求。只有在困惑消除后，才能化解机务段对ISO9000族标准的抵触和排斥情绪，转而真正接受标准的要求，实施与顾客的沟通、理解顾客的要求，开始发现顾客有不满意的表示，意识到需要改进，树立并强化了顾客意识。

    4. 能够形成持续改进的机制 

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