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机务段传统管理中存在的典型问题之一，就是机车检修中发现的质量问题、行车安全检查发现的问题、上级检查指出的问题，改进的方式往往是开会研究布置、实施简单纠正加上经济责任制考核，或者不了了之；上级年年下达文件三令五申，但问题解决不彻底、时有重复发生。ISO9000族标准将“持续改进”（注7）作为八项质量管理原则之一，ISO9001标准将“持续改进”（注8）直接作为体系要求出现，正是机务段在完善质量管理体系过程中需要真正解决的问题之一，针对管理和产品质量存在的主要问题，改进中体现：策划和计划、实施、检查、评价效果，形成“闭环管理”，建立持续改进的机制。也是衡量机务段是否完善质量管理体系并有效运行的重要标志之一。
三、 机务段在管理中如何有效应用ISO9000族标准
（一） 明确机务段的产品是质量管理体系有效运行的前提
机务段在管理中应用ISO9000族标准，目的之一是适应铁道运输不断提速、提高行业竞争能力以及落实铁道部“规范管理、强基达标”的需求，是否达到该目的机务段在实施有效的质量管理体系基础上：“需要证实其有能力提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。”（注9）也就是说，机务段最终需要通过提供“过硬”的产品说明一切。
机务段仅是铁道运输网络中的一部分，其产品是什么成为机务段普遍关注的问题，也是机务段推行ISO9000族标准中感到困惑的问题之一。ISO9000标准中对产品的含义表述为：“过程的结果。”（注10）不言而喻，也就是生产过程的结果。纵观机务段的工作特点具有两大生产过程，第一是按铁路局的检修计划完成机车检修任务，生产过程的结果是符合铁道部颁发《机车检修规程》的内燃或电力机车；第二是按铁道运行图和运输生产方案完成列车牵引任务，生产过程的结果是符合铁道部颁发《机车运用规程》和《机车操作规程》的列车牵引服务。所以，机务段的产品与生产过程相对应可以得出结论，即机车检修和机车牵引，二者密切联系缺一不可。否则，不能证实机务段质量管理体系的完整性，更不能证实其有能力提供两大产品。机务段的产品根据ISO9000标准对产品的表述属于服务产品，机车检修属于服务中的有形产品，机车牵引属于服务中典型的无形产品。机务段可以围绕两大产品落实ISO9001标准规定的通用质量管理体系要求，建立具有机务段特点的质量管理体系，通过该体系的有效运作改善和提高两大产品质量。
（二）完整界定机务段的顾客是应用ISO9000族标准的必要条件
ISO9000标准对顾客的含义表述为：“接受产品的组织或个人。”（注11）机务段顾客的界定离不开其提供的产品。第一，机务段配属的机车产权为铁路局，机务段仅是负责机车管理和使用，机车检修工作由铁路局下达检修计划、检修质量最终由铁路局驻段验收室负责把关评定，机车牵引很大程度根据上级调度所的指挥布置进行，每年铁路局委派铁路分局按照铁道部机务局《内燃、电力机车检修工作要求及检查办法》（铁机检【1996】13号）、铁道部运输局《机车行车安全管理规则》（铁运【2002】13号）文件要求对机务段与机车检修和机车牵引相关的生产、技术、安全、化验、培训等管理和技术工作进行系统检查评比。所以铁路局既是机务段的行政领导，也是接受机车检修和牵引服务的组织，属于特殊行业的特殊顾客。第二，机务段按检修计划承担的检修任务既包含本段机车，又包含部分外段机车；此时，送检机车的原配属段也是接受机车检修的组织，属于第二类顾客。第三，机车牵引旅客列车，担当为旅客服务的列车段客运班组也对列车运行安全、准时、平稳有需求，这些需求直接构成铁道客运服务质量一部分，然而这些需求往往很大程度由机车牵引来保障；所以，列车段也构成了接受机车牵引服务的组织，属于机务段第三类顾客。第四，机车出库行驶到火车站才能挂运旅客列车；另外，牵引列车途中进站停车、发车出站以及机车担当货车编组和解体的调车生产作业均在车站进行，服从车站的指挥；车站也对机车作业具有安全、准时、服从指挥的需求，仍然构成接受列车牵引服务的组织并属于第四类顾客。
深剖机务段生产特点、业务衔接关系，可以得出结论，机务段具有普遍意义的外部顾客由以上四类构成。只有深入准确识别、完整界定出机务段的顾客，机务段才能正确遵循ISO9000族标准的内在要求，实施有效的质量管理体系，针对顾客的要求改善产品（服务）质量从而达到顾客满意，客观证实其具有外段提供两大产品的的能力。所以完整界定机务段的顾客是应用ISO9000族标准的必要条件。
（三）运用过程方法确定机务段质量管理体系控制范围是关键
1. 过程方法含义及要求
ISO9000族标准始终倡导企业在质量管理中注重过程控制，2000版ISO9000族标准为扩大标准适用范围直接采用了过程结构，将质量管理体系分为管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四个大过程。标准结构的变更导致了体系要求更加通用化。机务段如何全面系统地应用标准完善质量管理体系面临方法性的难题。2000版ISO9000族标准附带的技术报告中指出：“本标准鼓励组织采用过程方法建立和实施质量管理体系并改进其有效性。”（注12）同时进一步说明：“组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。”（注13）
机务段需要结合自身特点理解过程方法及要求。第一，需要明确：“任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。”（注14）例如，检修车间依据下达的机车检修年、月计划作为输入条件，组织各专业班组的人力资源、使用工装设备等基础设施、按照相关技术文件规定，完成检修生产既输出合格的机车，就是机务段的一个过程。第二，理解“一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入”，（注15）机务段技术科职能管理之一是制订、发出（过程输出）日常机车检修计划，成为车间检修过程的直接输入，铁路局驻段验收室也据此实施检验过程，体现了过程之间的衔接关系既相互作用方式。第三，将体系四大过程及二级、三级子过程的要求与机务段工作相比较，明确相应过程在机务段管理中的表现类型及管理过程的方式。例如，ISO9001标准中“产品防护”为产品实现大过程中的子过程，防护要求涉及生产全过程，在机务段则表现为机车采购配件的防护、检修车间库存互换配件的防护、检修中柴油机解体后零部件的防护、库内机车的防溜和擦拭检查、机车行驶所用油品的防护等五种防护类型，防护要求在机务段则由四个部门承担，防护对象不同导致防护过程在四个部门及部门之间的衔接有不同的管理方式。依此类推，需要机务段逐过程理解标准的要求、明确过程的管理方式。
2. 确定机务段质量管理体系控制范围
（1） 确定采用的体系过程，明确承担过程的科室、车间
机务段理解、掌握过程方法的重要任务是有效应用ISO9000族标准，表现标志是识别、确定ISO9001标准规定的体系要求在机务段如何应用，构成体系的过程要求由哪些科室、车间来承担。前述可知，技术科是负责检修生产策划、计划和管理的职能科室，配有机车检修所需柴油机、电器、电机、燃系、走行、制动、辅助（车钩及缓冲装置）、监控装置等专业工程师，检修车间配有相应专业班组承担生产任务。标准中“生产和服务提供”过程由技术科、检修车间共同承担，但承担的职责不同，前者侧重技术和生产管理、后者以完成具体检修生产任务为准。可以借助“T型矩阵图”的形式采用不同的符号标出两者的职责。同理，将ISO9001标准的全部要求分配到相关科室、车间。其结果，机务段与ISO9001标准要求有关系的科室包括：技术科、安全科、企管办、人教科、材料科、验收室、化验室，涉及的车间包括：检修车间、运转车间、燃料车间、监控车间、设备车间、机车折返段、救援列车，以上科室和车间构成了机务段质量管理体系控制范围，分别承担ISO9001标准“四大过程”的体系要求。
（2） 体系过程的删减在机务段的正确应用
2000版ISO9001标准在应用要求中指出：“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时，可以考虑对其进行删减。”（注16）与此同时，对删减的范围做出了规定“删减仅限于本标准第7章中------，否则不能声称符合本标准”。（注17）机务段属于铁道运输中基层生产单位，提供的两类产品所执行的技术、业务依据完全来自于铁道部下达的各类型机车检修规程、运用规程、技术规程以及铁路局制订的各类型机车工艺检修范围，并且这些文件的内容很具体，机务段必须按照这些文件进行机车检修和在指定区段牵引列车。因此，机务段只有执行上级文件的义务，没有进行更改的权利。所以，机务段在应用ISO9001标准时可以对其第7章中的“设计和开发”子过程进行删减；该项删减完全符合标准的要求，而且删减后并没有降低机务段提供两类产品的责任和能力。
3．机务段在确定质量管理体系范围时需要注意的若干问题
（1）段领导要主持该项活动
机务段应用ISO9001标准完善“质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”，（注18）同时指出“最高管理者应确保对质量管理体系进行策划，以确保满足质量目标的要求。”（注19）因此，机务段的领导需要在认真参加ISO9000族标准培训的基础上，认识到体系策划、界定的重要性，切实履行标准赋予段领导的职责，主持该项活动。
（2）选派骨干人员参加
参加该项活动的人员既要来自于机务段质量管理体系覆盖的科室、车间，又要对机务段的专业管理及产品流程有所了解，才能确保深入理解ISO9000族标准的要求，识别确定标准的要求在机务段对应的活动方式，准确的分析结果可为日后编制机务段质量管理体系文件打下良好基础。
（3） 重视文件的编写
“ISO9000族标准要求将组织的质量管理体系形成文件。”（注20）机务段确定文件编写人选
也要符合标准的要求，“质量管理体系文件应当由参与过程和活动的人员编写，这将有助于加深对必需的要求的理解并使产生参与感和责任感。”（注21）又为今后体系文件的有效实施奠定了可行性基础。
（四）正确处理机务段体系文件与外来文件的关系是有效应用ISO9000族标准的基础
1． 应用ISO9000族标准之前机务段在文件应用方面的状况
由于铁道运输管理网络实行半军事化管理，机务段出于工作性质更是如此。外来文件多是机务
段特点之一；即有上级颁发的技术业务性文件，又有铁道部、铁路局、铁路分局年年下达和层层转发的“红头文件”形成重复规定。机务段究竟有多少文件在管理“过程”，从段领导到职能科室很难讲清，对于生产车间的一致性控制带来诸多弊端。这种状况对于机务段应用ISO9000族标准拟定体系文件、文件实施、文件的管理带来众多矛盾，解决的好可使ISO9000族标准融入到机务段管理全过程、检修质量和行车安全不断改善提高、上级领导和众多顾客满意、为ISO9000族标准普及应用打开“绿灯”；解决的不好，使机务段管理形成“两张皮”，而且导致对ISO9000族标准的排斥，危害性很大。
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