杭分呼叫中心员工离职管理对策研究(三)

     1.工作压力和强度大

    杭分呼叫中心部门产品的无形性、通过移动内部外呼系统与客户进去沟通，因不是面对面而是要通过工作人员的声音，决定了无法通过现代化的机器设备为客户全面的服务，工作负荷量大，需要从业者付出大量的脑力和情感。另外，一些特殊岗位如10088电话经理、接续热线和400宽带热线等，更是要工作到深夜，违背人的正常作息规律。从业人员在进入移动通信服务行业后，根据个人条件被分配到某一岗位上，首先会经历一个“蜜月阶段”，工作热情度和满意度都很高。由于移动服务行业对服务要求相对较高，员工不能很快会进入适应阶段，面对高度重复和单一的工作内容，最初的热情开始退去，疲劳症状、枯燥感、厌烦和抑郁持续出现。另外，为求管理服务质量和产量控制的方便，杭分呼叫中心采取标准化的服务流程，并通过严格的规章制度和处罚条例确保员工按照流程的规定提供服务，员工处于被动、压抑和紧张之中，工作自主性得不到发挥。

    2.管理人员对员工关心不够

    在杭分呼叫中心传统组织机构“金字塔”模式中，员工处于最低层，饱受三重大山(决策层、管理层、督导层)的“压迫”。有些企业，管理者自身素质不高或管理方法欠妥，基层管理者直接接触基层员工，对基层员工作满意度以及激励都产生非常重要的影响， 其素质的高低是影响基层员工离职意向的重要因素。有的基层员工表示部分管理者很挑剔、很苛刻、惩罚不公正，对下属员工缺乏应有的关心和尊重，或对员工之间的人际关系管理不善，自身素质不高或管理方法欠妥，致使服务员缺乏满意感和归属感。

    （三）缺乏晋升机会与空间

    杭分呼叫中心员工的晋升路径是：普通员工—-队委-组长—班长—业务指导-主管。中层领导基本都是部门公司成立时的老员工，又由于这些老员工基本上都是大专或本科毕业生为主，参加工作时年纪不算大，现在大部分中层领导也就35岁左右。由于文凭一般，向外流动倾向较小，致使很少有领导岗位空缺。杭分呼叫中心职位有限，个人发展空间有限、上升空间太小。其次领导主要根据自己的好恶来提拔员工，员工努力工作也不一定能获得升职：即使有绩效评价体系，员工也很渺茫什么标准才能晋升。还有就是晋升的操作方式不合理，即使某些较低职位采用竞争上岗，但暗箱操作又很多，和领导直接提拔没什么两样，这种作法对员工伤害更大。

    （四）选才机制不科学

    目前，杭分呼叫中心缺乏动态的、系统性的人力资源规划，招聘选才缺乏明确的用人标准和科学的选拔机制。第一，杭分呼叫中心对岗位的任职资格和要求无明确规定，在招聘时也缺乏明确的选才标准，常常导致录用人员进公司后难以胜任工作。第二，许多招聘人员对应聘者的甄选，往往不是取决于科学的测评，而是凭借个人的主观印象和历史经验。第三，杭分呼叫中心对应聘者的声音、语言、年龄等外在条件要求也比较苛刻。

    （五） 缺乏有效的培训体系

    杭分呼叫中心管理者缺乏对培训工作的正确认识，无明确的培训目标，员工并不清楚经过培训后其所应完成的学习任务，业绩会有何种程度的提高以及自己今后将如何为企业增值等问题，培训课成了“走过场”。企业重基层员工培训，轻管理层人员培训。杭分呼叫中心服务质量出了问题往往被归结为基层员工的责任，因此，杭分呼叫中心一提培训就是指基层员工的培训。

     五、杭分呼叫中心员工离职管理的对策及建议

     （一）完善薪酬福利体系

    我们知道薪酬是杭分呼叫中心员工流失的最主要的因素，应该引起管理者的高度重视。建立合理的薪酬福利体系，可以有效的减少员工流失。目前杭分呼叫中心实行岗位工资制，这种工资制主要存在两方面的问题：一方面，薪资和员工的学历没关系，这使学历高的员工感到不公平，也是杭分呼叫中心员工整体素质不高的原因；另一方面，工资只与岗位有关，如果岗位不发生变化或没有得到晋升，员工的表现无法在薪金中得以体现。要制定完善的薪酬福利体系可从以下几个方面入手：

    1.切实提高员工的薪酬福利水平。当前，杭分呼叫中心总体收入水平比之前普片降低是个不争的事实，被称为杭分呼叫中心发展背后的“隐痛”。要想保持通信服务行业的吸引力，首先要提高员工薪资，让通信服务行业的工资水平保持在一个相对有竞争力的水平，尤其针对进入公司的新员工，图3我们可以看出工龄1-3月的新员工离职率最高，对于她们而言最关注的莫过于薪酬的问题，如薪酬不理想很难能留下来；其次，对通信服务行业要做好薪资的调整工作，尽量与社会工资增长速度相协调，做到外部公平，对公司来说是降低离职率的最基础条件之一。

    2.改善通信服务行业可建立宽带薪酬。宽带薪酬是指组织将原来相对较多的薪酬等级进行压缩合并，形成数量较少的几个级别，并同时将每一个薪酬级别所对应的薪酬浮动范围拉大，从而形成一种新的薪酬管理体系。由于通信服务行业员工晋升空间不大，实施宽带薪酬后可以将员工的注意力从岗位晋升转到个人能力的提高上来，个人薪酬的提高可以根据提高员工工作能力来实现，员工只要在不断努力，改善自己的绩效，就可以获得与上一级管理人员差不多的薪水，从而在一定程度上能增强员工队伍稳定性。

    3.薪酬结构发生变化。原有的薪酬结构主要由基本工资、岗位工资和津贴组成，在整个薪酬构成中，缺少可变的薪酬部分，如果增加绩效工资一项，则可以体现员工在绩效方面的动态差异，这在一定程度上能突破服务行业岗位等级决定薪酬水平的传统薪酬管理理念所固有的局限性，同时可以增强员工的责任感与归属感。另一方面，对于通信服务行业管理人员来说，他们的收入不仅与个人的绩效相关，而且与企业的经营状况相连，这样可以提高他们对企业的忠诚度，有助于企业整体业绩的提高。

    4.建立有吸引力的福利体系。福利是通信服务行业开发的整体报酬体系中的补充和奖励性的组成部分，它不与员工绩效相连，被看作是提高员工工资的一种新方法。企业可采用以下福利项目来吸引员工：养老保险、医疗保险、免费工作餐、企业优惠券、夫妻员工宿舍、培训、奖励旅游、带薪休假等。改善员工的福利待遇，可以增强员工的归属感，提高企业的凝聚力。

    （二）实现“员工第一”的人性化管理

    经过调查发现，大部分员工除了注重杭分呼叫中心的后勤保障系统是否完善，能否为员工提供各种文娱活动场所外，更看重企业能否营造一种民主和谐的工作氛围。就目前杭分呼叫中心的管理方式是自上而下的逐级管理，“管”得多而“理”得少。相对于其他行业来说，杭分呼叫中心外包的员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少。从图2我们可以看出23岁以下的年轻员工离职率较高，对于年轻的员工喜欢更多的是可以支配的自由及领导给予的肯定，对于管理者而言应从生活上多关心员工，为员工提供各种方便，解除员工的后顾之忧。尤其是新进来的员工一定要多加的进行关心及跟进。最好一个老员工带一个新员工也就是所谓的师傅和徒弟方式进行关心。这样对于新员工来说无疑是最好的关怀方式。另外，管理者应高度重视员工宿舍、员工餐厅的改善，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神文化生活，真正为员工营造一个“家”的氛围。在个人情感方面，管理人员要对员工进行感情投入，要时刻关注员工的个人情绪，对于通信服务行业来说，我们的态度决定我们的一切，一旦员工在情绪上有所变化，管理人员要在第一时间与员工进行沟通，找到情绪变化的原因，与员工一起面对并克服困难。在一些节日、员工生日的时候管理人员代表公司和自己为员工送上贺卡、礼物等祝福。管理人员对于有家庭后顾之忧的员工要给其提供托儿与家庭关照服务。另外，杭分呼叫中心还可以考虑一部分员工的特殊需要，为员工提供弹性工作时间、工作分担等方式。

    （三）建立合理的绩效管理体系

    绩效考评的结果是员工培训、晋升、奖罚、工作调动、加薪等的重要依据，关系到每个员工的切身利益，因此要保证绩效管理体系的公平合理。