杭分呼叫中心员工离职管理对策研究

1.明确考核标准。企业不同岗位之间，工作任务和工作目标各不相同，应该为每个岗位建立不同的绩效考核项目，考核项目要和同一岗位目标一致，和工作有密切关系，同时每个考评项目都应当只有一个考核标准。

2.选择合理的考核方法。针对杭分呼叫中心通信服务行业的特点和绩效管理的有效性，可以进行二维考核模式设计。即对于管理层而言，推行基于KPI的目标管理体系。目标管理包含着经营责任的内容，因此推行起来容易实施，便于员工理解和接受。基于移动公司管理层的工作非结构化，实施目标管理体系有助于管理人员积极性和创造性的发挥。对于基层员工，开发基于KPI的360°考核体系。通信服务行业大部分员工的工作有明确的工作流程，容易考核和量化。杭分呼叫中心是通信服务性的行业，服务意识和服务质量十分重要，需要我们把顾客的意见纳入考核体系。

3.提高绩效管理的科学性。服务行业可通过培训途径，一方面是培养考核者正确的态度，包括提高对绩效考核及其意义、人力资源开发与管理和考核关系的认识。另一方面是提高其专业知识和技术水平，包括考核中容易产生偏误的原因及其防止对策、评估方法、评估信息的搜集与处理、专用工具与设备的使用技术等。

（四）把好杭分呼叫中心员工招聘关

招聘是服务行业获取人才的基础工作，是服务行业不断提升核心竞争力，实现发展壮大的关键环节，这就需要结合招聘岗位的任职要求和企业的实际情况，运用规范的程序科学选才。总的来说，在招聘过程中应着重做好如下五个方面：

1.倡导积极的人才观。传统的通信服务行业招聘以年轻人为主，通过之前的分析我们知道，年龄和员工流失负相关，并且现在的年轻人多是独生子女，吃不了苦，受不了太大的约束，责任心差，对企业的依附性弱。杭分呼叫中心的管理者可以放宽年龄限制，把目光转向其他的求职者。

2.提高招聘人员的专业化水平。一般而言，杭分呼叫中心人员除了要有充足的服务行业管理知识、心理学知识和社会经验外，还需品德高尚、文明谦和，在面试等招聘环节中坦诚面对应聘者，把工作岗位的真实情况告诉应聘者。

3.科学组织测评面试。在组织测评面试前要做好充分的准备工作，要根据职务分析和该职务的未来要求设计完整的测试方案。要尽量避免以相貌、工作经验、教育背景或第一印象取才，避免因喜欢某人的某一方面而排斥其他应聘者。

4.客观评估招聘绩效。招聘评估就是从头至尾地检查招聘工作的每一步，评价招聘工作的绩效，以便对今后工作提供借鉴和指导。服务行业还应该建立应聘人才信息沟通反馈系统以检查招聘成效。

（五）健全整个培训体制

1.开展有效的培训体系

杭分呼叫中心还未达到成熟稳定的培训体系，但一定要重视培训，在培训的管理上也逐渐趋于规范化。就目前情况看，杭州呼叫中心培训总体质量还不算太好，收效不佳，其中原因很多，企业培训者未掌握正确的培训技巧是最重要的因素。首先，明确培训需求。通过对员工培训需求进行问卷调查，从不同角度分析培训需求，进而确定员工培训需求的内容。其次，设计培训计划。编写培训策划书、编制员工培训计划以便设计培训项目、对象及课程内容，能够突出重点的提高员工的素质和能力。再次，做好培训准备工作，为员工营造良好的培训环境，灵活运用培训方法，通过研讨法、角色扮演法等各类方法让员工积极投入到培训当中去。

2. 员工参与式管理

作为通信服务一线的员工，他们比管理者更了解顾客的需求，更能发现工作中存在的问题。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式来加强与员工沟通。除了鼓励员工参与管理之外，还可以进一步采用授权方式，把一部分决策权下放给员工，让员工根据具体情况对顾客的问题做出迅速的反应。管理人员的工作主要是督导，提供帮助与赞扬员工，这样可以极大地激发员工的积极性。

3. 做好流失管理，善待离职员工

很多通信服务行业的管理者对离职的员工非常冷淡，其实通信服务行业如果善待离职员工，进行有效沟通和交流，有相当数量的员工会对企业的经营管理提出宝贵的意见，继续为企业做免费宣传，甚至还会成为企业新的客户或商业伙伴，带来巨大财富。同时，善待员工，可以使一些离职的员工考虑重新回企业工作，而企业和这些员工彼此熟悉，可以降低招聘成本。进行离职面谈，通过对离职员工的沟通交流，往往可以发现导致员工流失的真正原因以及通信服务行业经营管理中存在的问题，以便在今后的工作后有针对性的进行改正。同时，通过离职面谈，可以挽留住一部分员工，也可以给在职员工及将要到来的员工一定的心理安慰。

六、总结

杭分呼叫中心管理水平相对不太稳定，员工流失率过高直接影响到了行业的稳定和可持续发展，如何应对员工流失问题成为摆在服务行业面前的头等大事。通过借鉴相关理论的研究成果，结合杭分呼叫中心通信服务行业的特点，阐述了降低员工流失率的对策。本文的主要研究工作及其相关结论如下：

（一）借鉴相关理论研究成果及数字资料，对员工流失的研究做了比较全面的综述。

（二）结合杭分呼叫中心的实地调查，并对收集后的数据进行处理和分析。得出了杭分呼叫中心员工流失现状，并基于案例研究进一步提出了浙江通信服务员工流失的原因。浙江通信服务员工流失原因具体包括：缺乏完善的薪酬体系，工作压力和强度致使职业怠倦，缺乏晋升机会与空间等。

（三）从人力资源管理的角度，提出切实可行的应对策略：完善薪酬福利体系，建立合理的绩效管理体系，实现“员工第一”的人性化管理等。

在“80后”员工日益崛起的今天，企业如果不能尽快转变管理策略，将会面临更加严峻的人才管理危机。通过本次调研可以发现，除了薪酬以外，员工更加关注自身的发展，更加重视自身价值的实现。尤其对于入职1年以下的一般员工而言，他们是离职的高危群体，企业需要特别关注。这个时期的“80后”们，更需要得到的是公司对他们能力的认可和肯定，对于管理层来讲，改变管理中的方式方法显得更为重要。

要合理降低新生代员工的离职率，从改变对新生代员工的管理方式做起。

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