论T市某网络运营商绩效考核的误区与改进建议(三)

    KPI考核的特点是必须抓住那些能有效量化的指标或者将之有效量化。而且在实践中，可以“要什么就考什么”，抓住那些亟需改进的指标，提高绩效考核的灵活性。KPI一定要抓住关键而不能片面与空泛。当然，KPI所指的关键并不是越少越好，而是应抓住绩效特征的根本。

    KPI模式强调绩效考核的战略导向，能够抓住企业运营中能够有效量化的指标，提高了绩效考核的可操作性与客观性。

    2．目标管理法（Management By Objective，MBO）

    MBO作为一种成熟的绩效考核模式，始于管理大师彼得•得鲁克的目标管理模式，迄今已有几十年的历史了，广泛应用于各个行业。目标管理的特点要求必须做到：一要确立目标的程序必须准确、严格，以达成目标管理项目的成功推行和完成；二目标管理应该与预算计划、绩效考核、工资、人力资源计划和发展系统结合起来；三要弄清绩效与报酬的关系，找出这种关系之间的动力因素；四要把明确的管理方式和程序与频繁的反馈相联系。

    MBO绩效考核模式将企业目标通过层层分解下达到部门以及个人，强化了企业监控与可执行性。其效果大小取决于上层管理者在这方面所花费的努力程度，以及他对下层管理者在人际关系和沟通的技巧水平；下一步的目标管理计划准备工作是在目前目标管理实施的末期之前完成，年度的绩效考评作为最后参数输入预算之中。

    3．平衡记分卡（The Balance Score—Card，BSC）

    平衡记分卡是从财务、顾客、内部业务过程、学习与成长四个方面来衡量绩效。平衡记分法一方面考核企业的产出（上期的结果），另一方面考核企业未来成长的潜力（下期的预测）；再从顾客角度和从内部业务角度两方面考核企业的运营状况参数，充分把公司的长期战略与公司的短期行动联系起来，把远景目标转化为一套系统的绩效考核指标。

    BSC模式是从企业战略出发，不仅考核现在，还考核未来；不仅考核结果，还考核过程，适应了企业战略与长远发展的要求，但不适应对于初创公司的衡量。

    4．360°反馈（360°Feedback）

    360°反馈也称全视角反馈，是指被考核人的上级、同级、下级和服务的客户等对他进行评价，通过评论知晓各方面的意见，清楚自己的长处和短处，来达到提高自己的目的。360°绩效反馈评价有利于克服单一评价的局限，但一般主要用于个体能力开发。

    5．主管述职考核

    述职考核是由岗位人员作述职报告，把自己的工作完成情况和知识、技能等反映在报告内的一种考核方法。主要针对企业中、高层管理岗位的考核。述职报告可以在总结本企业、本部门工作的基础上进行，但重点是报告本人履行岗位职责的情况，即该管理岗位在管理本企业、本部门完成各项任务中的个人行为，本岗位所发挥作用状况。主管述职评价比较适用于中高层主管的评价。

    从绩效考核模式而言，KPI与平衡记分卡都强调绩效考核的战略导向，并以此将企业战略发展转化为企业及员工的具体行动，适应大企业偏重管理的策略需要。虽然中小企业也有管理上的策略需求，但中小企业一般更重视市场的开发，目标管理模式通过目标的层层传递，重在实现目标所期望的结果，比较适应中小企业追求成长的策略要求。

    二、T市某网络运营商绩效考核的现状

    （一）T市某网络信息运营商公司情况简介

    为保证某网络信息运营商能在全国均衡发展，在南方覆盖及建立成熟稳固的运营商向北方城市进军，该公司于2008年在T市成立注册，面向社会开展电信业务的经营活动。公司依据国家批准的经营许可，向社会各界和广大民众提供了国际、国内长途及本地电话；通信网络元素出租和代维；公共数据传输；可视电话会议系统；互联网宽带综合服务；全国漫游无线寻呼；全国范围内传真通信、中继交换；无线座机；无线网卡等一系列移动语音业务的各项基础和增值电信服务。目前，已实现了长途通道数字化、传输媒介光纤化、长途通信网、本地交换网、数据网、互联网、中继网、智能网等基础网络，3G网络覆盖T市所有大中城市和区域沿线乡镇，4G网络已基本覆盖T市市区，郊县及楼宇密集地仍在积极建设中，可实现3G到4G无缝切换。截止到2013年中旬，该公司的前台客服人员被划分为几个不同岗位，分别是：3G坐席，固话政企专席，VIP专席，多媒体坐席，回访坐席，值班经理及投诉处理坐席。

    （二）该公司工资绩效初期基本情况

    工资构成为：工资总额=岗级工资+绩效工资+奖励+其它—扣款

    1. 岗级工资

    岗级工资为员工每月的基础收入，按技能等级划分：

    

    2.绩效工资

    绩效工资是根据员工的工作岗位及考核情况所给予的激励性劳动报酬。绩效工资根据所在岗位的不同来确定，员工个人绩效工资按照当月绩效考核情况来计发。

    

    注：（1）当月个人话务量＜岗位话务量底数的80%，当月个人绩效工资及提成为0。每低于5%，绩效工资减少10%。

    （2）当月个人绩效得分＜60，当月个人绩效工资及话务提成为0。

    （3）当月每旷工1次，当月个人绩效工资减少30%。月旷工累计3次以上，当月个人绩效工资及话务提成为0。）

    各专席话务量底数