论T市某网络运营商绩效考核的误区与改进建议(六)

    关键业绩指标的选择方法有很多，包括KPI矩阵法、敏感性分析法、结合关键成功因素法等，或综合使用以上的多种方法以达到优势互补。在这些方法中，敏感性分析法是一种易于操作并效果显著的方法，被很多企业采用。所谓敏感性分析法，就是先依据经验或历史数据确定若干个较为重要的指标，然后给各个指标增加10%，对引起资产贡献率变化最大的指标即可选定为关键业绩指标。

    （3）确定各部门、岗位关键业绩指标

    选定关键业绩指标后，就需要将指标层层分解到各部门或各相关人员，具体工作可以通过访谈或分析历史资料，并不断沟通反馈的方法进行，并保证指标分解后的有效性、可控性和指标的可测性。

    2.量化关键业绩指标

    量化关键业绩指标，既为关键业绩指标赋予权重。权重的设定是KPI体系构建中一个很重要的环节，依据企业经验，过高的权重易导致员工“抓大头扔小头”，对其它与工作质量密切相关的指标不加关注；且过高的权重会使员工考核风险过于集中，万一不能完成指标，则整年的奖金薪酬均会受很大影响，因此KPI权重一般在5%—30%之间。另外出于简化计算难度的考虑，所取的权重一般取5的整倍数，并且得分一般利用线性变化算比例。

    当然，由于各个单位的企业文化不同，外界政治环境因素与公司的发展阶段、发展层次也不尽相同，建立KPI体系，应从企业自身特点出发，对部分步骤简化处理，从而建立一套真正适合自己的绩效考核体系。

    四、T市某网络运营商绩效考核误区的建议与诀窍

    （一）针对于绩效考核误区，所提出的改进建议

    1．平衡计分卡更有侧重点

    “不平衡”的记分卡往往会更加有效。“不平衡”的记分卡是将重点只集中于“重 点”指标，指标的数量相对较少(特别是对于激励体系中所用的考核指标)，让高管清晰地了解业务经营的重点和发展方向，使他们对某些至关重要的业绩负起责 任。另外，“不平衡”的记分卡也可对一些经营战略是逐步形成的公司提供更大的灵活性。

    岗位等级工资是员工的基本收入，现阶段该公司的工资构成为：工资总额=岗级工资+绩效工资+奖励+其它—扣款，主要根据员工的岗位、个人能力和公司的整体效益水平等因素确定。员工的绩效是根据其在公司营销、技术、管理等方面的能力评出，其考核项目分为：质检成绩、工时利用利用率、示忙率、话后整理时长、业务水平、工单质量、值班经理评价、预处理率。绩效工资是员工实现当年绩效而取得工资收入，主要根据完成绩效目标，通过考核打分确定。绩效工资应占工资总额的30%以上，可见比重之大。在后期的改进之后，可以考虑在考核项目上注重质检、工单、工时利用率、工时利用率的考核占比，从而可以对员工的话务服务、反馈问题的及时性准确性、员工的工时考勤加强管理，并且可以在质检以及考勤长期优秀的员工给予经济奖励。避免同等比重的的情况下，员工舍此项而顾其他，因为该公司员工的工资主要组成部分为岗位工资、绩效工资及话务奖励，如果员工不注重话务语境及解释，只注重话务量，虽然在工资上对于员工的感知不大，但作为公司来讲，服务感知会大打折扣。

    2．企业设立管理人员招手抓员工绩效

    T市某网络信息运营商仅考核员工的个人业绩，没有从企业整体业绩方面入手，结果显而易见：员工绩效好不能带来企业绩效优异。高绩效的企业往往设有绩效管理委员会，由企业高层亲自领导，其成员包括企划、财务、人力资源等部门负责人，他们的任务是确保企业的战略和经营目标能层层分解到员工个人，使员工的工人目标与企业的目标协调一致，不仅管理员工的绩效，而且使团队、部门、企业整体的绩效有机地联系起来，得到很好地管理。