论T市某网络运营商绩效考核的误区与改进建议

绩效成绩计算标准

备注：每月出现致命性投诉1例总体绩效成绩扣10分，如致命性投诉被质检组判定为服务态度问题到须到综合缴纳100元扣款。每月出现非致命性投诉1例总体绩效成绩扣5分。依次累计。

3.奖励

奖励包含话务奖励及营销奖励。

话务奖励=（话务量—所在专席话务底量）*所在专席话务提成单价*本月绩效百分比

各专席接听话务提成单价

4.其它

其它包含中夜班津贴、冬季取暖津贴、防暑降温津贴、加班费补助、绩效奖励等等。

（1）中夜班津贴：按照每天工作8小时计算，中班津贴从14点工作至22点或22点以后下班的职工，享受中班津贴，但不能同时享受夜班津贴；从22点或22点以后工作至翌日早6点或6点以后下班的职工，享受夜班津贴。津贴补助按照天津市相关规定执行。

（2）冬季取暖津贴：按照天津市人力资源和社会保障局相关规定执行。

（3）防暑降温费：按照天津市人力资源和社会保障局相关规定执行。

（4）加班费补助：是对加班人员所给予的补助，按照天津市相关规定执行。

5.扣款

扣款是由于员工缺勤、违规等所给予的处罚。

（1）对于未按时出勤者，根据《客服中心考勤制度》的规定进行相应的扣罚。

（2）对于违反相关管理制度者，根据《违规处罚办法》进行相应的扣罚。

（3）同时出现多种扣款时，扣款累计扣减。

6.特殊情况：

（1）医疗期内造成当月收入不足最低生活费标准时，按照天津市最低生活费标准补齐后，扣减扣款。

（2）下岗培训期间绩效工资除以当月天数乘以下岗天数后扣减。如果本月出现两次下岗培训，绩效工资为整体的50%、三次及以上绩效为0。

（3）因工作需要占用客服代表工作时间，按照客服代表所在岗位的话务量考核标准核算需扣减的标准话务量，并且同时扣减所占用的工时。

（三）T市某网络运营商绩效考核所存在的误区

不得不说作为中国比较有代表性的企业，但公司的流失率却在急速上升，以新进的46期、47期新员工为例，46期最初招聘为36人，经过1个月的培训及2个月试用期上岗试接听，最终签订合同的员工人数为12人，47期最初为24人招聘，最终仅有8人留下签署劳动合同，这两期人员流失率达到了67%；而且在职老员工在婚后或修完产假后提出辞职的数量也有所增多。为此作者对T市某网络运营商绩效考核现状进行了职工对绩效考核现状的总体满意程度的问卷反馈调查，结果惊人的发现以前台客服代表总体人数为总量，认为此前绩效考核满意或基本满意的仅占6.5%，其余员工除不配合调查反馈（此部分人员占比3.5%）外，均认为此绩效考核存在问题。

具体到全队职工对此前绩效考核制度不满意的方面，选项统计情况详见下表：

通过问卷调查和对个别职工访谈，本人粗略的总结了一下员工们对此前绩效考核制度不满意的方面所反映的几个方面：

1．考核目的。11.5%的职工认为考核目的不正确，此前的考核主要是为了限制职工的个人收入，给职工发工资的评鉴标准和导向信息，在一定程度上压抑了员工的积极性，认为每月的绩效考核制度就是为了扣钱，那么就会在工作中走极端，给客服工作带来负面影响。

2.考核方法。7.5%的职工认为考核方法不适当，此前的考核把各个方面都划分的太过详细，每一项都在最终绩效核算上占有比重，且比重差距不大，这样很容易使员工反感，作为前台客服这一特殊职业，它的工资总额主要是由岗级工资、绩效工资和奖励这三方面构成的，而话务奖励和营销奖励也在工资比重上占了三分之一，

这种绩效考核划分太过繁琐的情况会使员工退而求其次，忽视绩效，从而从话务量和办理营销业务上找平衡，那么会给客服工作带来“只重数量，没有质量”的严重后果。

3.考核指标。职工对现行绩效考核制度最不满意的方面就是考核指标，占40.5%，T市某网络运营商没有为不同岗位的具体要求制定不同的考核标准，在确定各坐席收入指标时，只是根据该坐席的话务接通率是否达标为基础，没有充分考虑各坐席之间业务技术、服务能力和质量等的差别，以固网政企专席和3G坐席为例，在工单达标率上就不能统一标准，固网政企专席主要负责用户固话宽带问题，为用户进行保障处理，应提交故障报修单；而3G坐席主要负责手机网络问题以及3G手机应用解答，应提交投诉意见反馈单，在此前的绩效考核指标中，这些坐席的工单量预处理率都是相同的，没有根据实际情况去做出明确的划分，从而会导致员工在此项绩效上扣分，工资扣钱，打消员工依据绩效指标做出改进、提升的积极性。

4.考核反馈。17.5%的职工认为考核结果缺乏反馈或反馈不及时，每月考核绩效公布，员工如有疑问需要反馈可通过值班经理反馈，再交由人事部门综合组评定，等到核实好此情况，工资早已发放，而员工重视绩效考核其重点还是在于考核与工资挂钩，因此反馈不及时也就无法引起员工对绩效考核的重视；年度绩效考核结束之后，只宣布优秀人员名单及该单位在当年经济目标完的成情况，“优秀”职工的优点在哪里?那些没当选的人员不足是什么?T市某网络运营商对这些问题显然不够关心。

5.考核结果。11.5%的职工认为考核结果应用单一，绩效考核在此单位的应用仅限于发放工资的部分评定标准，年度考核“优秀”的职工，在年终总结大会上进行表彰，对获得“优秀”可在年底发放奖金，除此之外几乎不存在其他任何应用；业务收入指标完成情况成了职工奖金收入的决定性因素。

针对于员工们提出的反馈意见，不难看出该单位虽然绩效考核工作已经做得比较完善了，但是仍然有着不少的误区，从而导致人员流失。

1.平衡记分卡是绩效考核的最佳框架

因为平衡记分卡一直在中国受到重视和运用。它是根据一系列因素来考核业绩，通常用于描绘绩效结果的整体情况，比通过只利用一两个绩效考核指标来反映业绩所得出的结果更为全面。平衡记分卡解决了决策中各要素的平衡问题，但是，很多企业在运用“平衡”记分卡时通常对财务目标和许多其他运营类和战略性目标给予同等的权重，因此可能让企业无法正确反映它们业务的经营重点。

2.重员工个人绩效考核，忽视企业整体绩效

绩效考核的最终目的是企业战略和经营目标的达成，其手段是通过员工个人目标的实现从而带动企业整体目标的达成。然而，在考核的现实中，管理者们往往是本末倒置。他们多关注于员工个人绩效考核成绩，轻视、甚至忽视企业整体绩效考核结果。其实，企业整体绩效才是管理者应该关注的重点，员工的绩效考核只是为企业整体绩效达成目标的基数与过程。

3.你的预算与战略计划是制定业绩目标的依据。

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