浅析企业社会责任——Y县级农业支行履行个人业务的社会责任分析(四)

    针对大厅内排队插队现象，该支行规定“大厅人员要协助营业部主任对柜台人员的优质服务情况进行管理和督导，对不按规定使用服务礼貌用语或违反服务规范的员工进行现场纠正。柜面服务应坚持‘先来后到、先外后内、先急后缓’的原则。”

    即使该营业部如此规定，但是在日常营业大厅内办理业务的过程中，插队现象仍然屡禁不止，且大厅人员完全起不到监督和纠正的作用。且这种插队人员常常来自于银行内部员工的“亲朋好友”圈，“自己人”可不用排号，即可办理，而大厅内的监督人员也常常因“自己人”睁一只眼闭一只眼，并不加以制止和纠正，这便导致了排号等候的客户们内心产生不满，甚至同插队人员或银行工作人员发生争执，使得营业大厅的秩序更加混乱。

    （三）客户评价等同虚设

    1.客户权益得不到维护

    关于客户投诉工作，该支行规定营业大厅人员要负责查阅客户意见薄、接待客户在现场的各类投诉、意见、建议，做好问题记录，及时向主管领导汇报，妥善处理。营业人员也要对客户的批评和意见采取谦和、诚恳的态度，严禁与客户争吵。

    但是在该支行营业大厅内，当客户想要投诉或向银行提意见时，往往找不到正确的投诉方式和途径，从而导致一些客户由于心情过于激动便直接在大厅内或窗口前同营业部的工作人员进行争吵，并引来众人围观，而当客户对营业部的工作表示不满投诉时，营业人员不能保持平和的语气和耐心解释，而是同客户一样情绪激动并相互争吵，导致营业部业务办理的中断和效率低下。

    2.服务评价等同虚设

    在该营业部的办理业务的各个窗口前，营业部都按照规定为每一名窗口人员配备了客户满意度的评价设施，上面有“满意和不满意”两种选择，客户们在办理完业务后可根据营业人员的服务态度和办理水平来自由的进行综合的评价，但是在该设备投入使用并正常运行一段时间后，很多细心的客户便发现窗口前的客户评价设备无法使用，无论选择哪个按钮均无反应。即使该设备可以正常使用，一些旁观的客户也发现，在很多客户办理完业务转身走后，营业人员便自己操作选择“满意”的按钮，自己给自己做评价。总之，无论服务评价设备是否能够正常使用，该支行的客户自主评价也均流于形式。

    三、YNYYB对个人业务履行的社会责任中存在不足的原因分析

    （一）营业部规章制度不健全

    1.绩效考核制度不健全

    针对上文营业部的管理规定条例和实际工作中营业人员的服务态度来看，营业部人员服务态度不稳定主要是由于该支行营业部只单纯的规定了优质服务的管理条例，并没有将严格执行管理条例同绩效考核制度相结合，即营业人员服务态度的好坏并不影响其绩效工资的考核及工作水平的评定，这直接致使文件上的管理条例对营业人员的工作失去了约束力，对于遵守这些绩效考核规定，营业人员的自觉意识也较弱，只是流于口头遵守的形式，并没有在实际工作中落实和实施。

    2.奖惩制度流于形式

    在YNYYB，其内部也制定了奖惩制度，如每月受到客户投诉者取消评优的资格并扣除一定的绩效考核积分；严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分；由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3—5分，情节严重者扣5－10分；由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣5—10分等，奖励措施如凡是被评为“服务明星”的员工加2分，奖励***元；被评为年度“十佳服务明星”的员工加3分，奖励***元；被总行评为年度“服务明星”的员工加5分，奖励***元。员工由于服务优质受到客户书面表扬，加2分；被新闻媒体表扬，加5分等。

    但是由于该支行没有畅通的客户投诉机制和途径，且大多数客户为基层群众，没有太多的维权和投诉意识，更没有对营业人员进行书面表扬的意识，即使想要投诉也只懂得通过营业部进行投诉，不懂得通过网络或农业银行“95599”热线进行投诉，从而致使营业部人员即使服务较差客户投诉也较少，进而使得奖惩的措施也流于形式。

    （二）营业大厅的排号准则流于形式

    1.营业部人员工作效率低下

    几年前，Y县农业支行投入了自动排号机的使用，结束了客户排着长队在业务办理窗口前等待的现象，办理业务的客户走进营业大厅，只需在自动排号机上点击排上一个号，便可以拿着号坐在一边的座位上等待，排号机的使用使得大厅内的秩序变得井然有序。但是由于自动排号机常常出现故障，且当客户们坐在座位上等待叫号时，营业人员办理业务的速度明显没有客户在窗口前排队等待时办理的速度快，因此，一些等待时间较长的客户为了给营业人员施加些压力，便拿着号仍旧排在窗口前等待，大厅人员的制止效果并不明显，于是，客户拿号上前排队的现象错误的引导了其他希望快些办理业务的客户纷纷效仿上前排队，刚进门的客户见到如此情形甚至不明就里的不拿号便上前排队，而当新来的客户在等待了许久后才得知仍然需要拿号时便产生了抱怨，如此这般，当营业大厅内办理业务的客户较多时，使用自动排号机时常常出现排队秩序更加混乱的现象。

    2.排号准则及监管机制不完善