浅析企业社会责任——Y县级农业支行履行个人业务的社会责任分析(五)

    关于排号准则，该支行有着这样的规定：“柜面服务应坚持‘先来后到、先外后内、先急后缓’的原则。”当时自动排号机的使用仍然不能杜绝插队现象。当自动排号机不能使用时，同该支行人员有着特殊关系的各种客户常常受到“暂停办理业务的窗口为其单独开绿灯”的待遇，当大厅内使用自动排号机时，这些特殊人员常常通过内部人员提前到自动排号机处代替拿号，即使其到来后该号码已经叫过，但这些有着特殊关系的客户们仍然可以通过已经叫过的号即可到任意窗口办理业务，而营业人员和大厅人员都对这样一种现象默认赞同，对于“先来后到、先外后内”的办理原则和大厅人员应对营业人员的规范操作进行监督纠正的规定视而不见，其他等待的客户更是不明就里，如此的插队没有投诉、没有监督、甚至没有违规，营业部整体监管机制在这一方面等同虚设。

    （三）营业部大厅的监管制度不完善

    1.缺乏客户的匿名投诉监督的维权平台

    客户到银行并在自动排号机上进行排号后，便拥有了享受银行规定承诺的按照“先来后到、先外后内、先急后缓”的原则办理业务的权益，同样，在办理业务的过程中，客户也享有享受银行营业人员为其提供优质服务的权利，但是当营业人员服务态度差、插队严重，客户享有的权益受到损害时，该支行并没有为客户建立一个匿名投诉或监督建议的维权平台，无论是直接的电话投诉还是匿名信箱和网络投诉的平台建立，这些平台的缺乏都是导致客户投诉监督无门的主要原因。

    2.缺乏保障客户自主评价权利的监督机制

    对于客户自主评价的权利流于形式的现象，究其原因主要是由于该支行没有在其内部设立一整套完整的监督管理机制，而只是简单的规定营业大厅人员负有监督营业员规范操作、优质服务的责任，并没有将这种监督责任系统化、完整化，如将违规人员同监督人员一起处罚，客户投诉后监督人员受到的惩处重于违规人员，亦可鼓励等待中的客户积极参与到对营业部服务的监督上来，如此，监督机制的缺乏，客户自主评价的权利自然而然得不到保障。

    四、提高YNYYB受理个人业务时自觉履行社会责任意识的建议

    （一）制定健全的规章制度

    1.建立健全绩效工资考核制

    在目前的Y县农业支行中，绩效工资考核制一直存在，但是多流于形式，不能从实际工作上束缚员工的行为和服务态度。针对这种情况，Y县农业支行应重新调整绩效工资考核机制，完善绩效工资考核机制，将营业部员工们的“责任、义务和利益”三者真正结合在一起，使得部门考核同个人考核相互补充，让营业部的人员们在绩效工资考核制中强化团队和相互监督管理的意识，尤其要将营业人员服务水平的好坏纳入绩效考核的总分之中，并在考核时严格执行，如将“员工的收入与其所在部门为单位创造的效益、经营业绩等紧密挂钩。对个人的考核由各部门依照本方案的有关规定，细化制定符合本部门实际情况的部门内部绩效考核方案”作为绩效考核的原则，将“服务满意度、优质服务评比、遭遇投诉或表扬次数”等作为工资绩效考核的细节，在完善绩效工资考核机制的过程中，一定要严格坚持考核原则、落实考核细则，使得绩效考核机制真正得到完善和落实。

    2.强化奖惩力度

    针对严禁聚众聊天串岗聊天，违者每人扣1分；由于服务问题被客户、一线和基层有效投诉，扣3—5分，情节严重者扣5－10分；由于服务问题被上新闻媒体曝光的，对当事人扣5—10分等，奖励措施如凡是被评为“服务明星”的员工加2分，奖励***元；被评为年度“十佳服务明星”的员工加3分，奖励***元；被总行评为年度“服务明星”的员工加5分，奖励***元。员工由于服务优质受到客户书面表扬，加2分；被新闻媒体表扬，加5分”等这些该支行本有的奖惩措施，Y农业支行营业部应在这些奖惩措施的基础上，加大团队奖惩和个人奖惩的结合力度，如可将营业部的人员分为几个小组，每个小组的成员受到客户投诉将会影响整个小组的绩效考核和奖惩，当然，在受到惩罚的小组内对于受到客户表扬的人员依然要进行奖励，如此团队和个人奖惩并用，不但加大了奖惩力度，还提高了营业人员的团队和自觉提高服务的意识。

    （二）强化营业大厅的排号细则

    1.明确营业大厅的排号准则

    在营业大厅使用自动排号机设备时，该支行营业部应在设备旁专门安排一名大厅工作人员，专业负责帮助新进入大厅内的客户排号、取号，并嘱咐大家在座位上等候，不要在窗口前排队等候。同时，除了叫号严格按照“先来后到”的原则办理业务，营业部还应该明确叫号的细则，如某一个号码在连续叫上三次以后仍然没有客户持号上前办理业务时，营业人员应进行下一号码的叫号，上一号码也在同时作废，即拿着已叫过的号码的客户只有再次进行排号并等待叫号才能办理业务，从而避免了关系人员代替拿号、拿号人员暂时离开复又回来后同将要叫到号码的客户发生争执的现象发生。同时，营业部在使用排号设备的同时，还应该对营业人员办理业务的速度进行一定范围的规定，确保营业人员能够保持良好的办理业务的速度，减少等待中的客户们心中的焦急和抱怨，促进大厅内良好秩序的形成。

    2.强化大厅内的监督机制及按号排队的权利

    该支行营业部可通过将大厅内维护秩序的责任、监督营业人员规范操作的责任落实到人，即建立责任负责制的监督机制，负责为客户提供排号咨询和帮助服务的人员也要负责提醒客户文明等候、及时排号、号码作废等，并对客户的不解和因等待时间较长产生的焦躁情绪进行耐心的安慰和解释；大厅内的大堂经理也要负责对营业人员规范操作、规范叫号进行监督，发现违规行为及时提醒纠正。同时，针对金卡客户，营业部可专门为其设立单独的接待窗口或办公室，以免享有“不排队直接办理业务”特权的金卡客户们扰乱了普通客户们的排号秩序，侵害了普通客户们的权利，甚至招致诸多普通客户们的不满。单独窗口的设立不但兑现了银行给金卡客户们承诺的权利，也避免了普通客户们的误解，当然，在金卡客户专用窗口没有客户时，营业员也可为普通客户办理业务，但是当金卡客户到来时，仍然要以金卡客户办理业务为优先，这样不但同时确保了普通客户和金卡客户的权利，也提高了工作效率。如此一来，营业大厅秩序混乱、营业人员违规操作、客户不理解抱怨等问题均可通过责任到人的机制找到负责监督或管理的人员，并找出导致问题发生的原因，杜绝下次同样的情况发生，最大限度的确保客户按号享受业务办理的权利。

    （三）全面落实客户评价制度

    1.建立匿名投诉平台

    针对该支行客户投诉维权的权益得不到保障的现象，该支行营业部可通过开通网上银行投诉系统、设立匿名投诉信箱、在大厅内开通客户投诉的绿色通道、公布营业部负责人的电话等方式来为客户们建立一整套的匿名投诉平台，尤其是要在网上银行的投诉平台上设立在线的客服人员，24小时为客户们提供维权服务，并将客户的投诉建议及时的回馈给银行管理部门，确保及时性和准确性，并承诺对于客户们的投诉建议将在两个工作日内解决或回复。当客户进行现场投诉时，大厅人员要热情的接待并引导客户进入投诉维权的办公室，安排专门人员负责处理客户的投诉和建议，并在客户等待的过程中或通过张贴公告的方式宣传匿名投诉平台的作用，并耐心的向客户讲解该平台的使用途径，让客户们了解匿名投诉途径和方式，提高客户们自觉维权的意识。对于严重违规违纪或损害客户权益，给客户或银行的利益造成严重损失的银行工作人员，营业部将给予记大过处分或解除劳动合同，严格的保障客户们能够在个人权益受到损害时正确的进行投诉维权或匿名监督，帮助该支行更快的进步、提供更好的服务。

    2.客户评价同工资制度挂钩

    自主权，也称自治权、自决权，是一个广泛存在于道德、政治、生物、伦理的哲学，它指的是一个理性个人有能力做出成熟的、不被胁迫的决定。每一个公民均享有各个方面的自主权，在银行办理业务后，对营业人员的服务进行评价时也不例外。在一名公民进入银行办理业务时，作为银行的客户他们自主评价的权利不容任何人侵犯，因此，为确保客户评价的自主权利，该支行应全面加大对自主评价系统和设施的定期检查和抽查力度，并将客户自主评价的次数同营业人员办理业务总数的百分比计入工资绩效考核的范围，激励营业人员在办理完业务后提醒客户主动的行使其自身自主评价的权利。同时，由于Y县属于基层区域，该区域的客户们的素质或高或低，参差不齐，前来办理业务的客户也不乏素质较低的群众，因此，该支行营业部也可参考其他银行或企业的服务管理经验，为营业员们设立委屈奖，即面对素质较低的客户，尤其是此类客户在产生一些误会或不理解银行的办理程序蛮不讲理、故意刁难或爆粗口时，营业人员仍然要保持耐心、保持微笑，尽量平静的同客户进行解释，消除误会，避免同客户一样大吵大闹，甚至破口大骂，因为那样不但影响了银行正常业务的办理，也严重损害了银行的整体形象。因此，对于能够忍受委屈仍然耐心的向客户解释甚至道歉的营业人员，营业部要为其颁发委屈奖并发放一定的精神慰问金，以此来保持银行良好的履行为客户们提供优质服务的社会责任。此外，营业部还可在大厅张贴宣传画册，用以提醒客户们主动的为营业人员的服务打分，强化客户对自主评价权利的重视度。

    【引文注释】：

     刘志云.商业银行社会责任的兴起及其督促机制的完善，《法律科学》，2010（1）：23—25

     侯秉乾.我国银行的社会责任及其实现，《中国金融》.2005（3）：61

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