北京祥龙博瑞集团防范人才流失对策研究(二)

     2005年，北京市汽车修理公司成立总工程师办公室，负责汽车维修工、材料工、服务顾问的技术培训、教材制定和年度岗位定级考核。

    2006年，党委组织部、党委办公室、纪委、团委职能合并，成立党委工作部，负责干部和党员的培训、管理、考评。

     北京祥龙博瑞集团成立后，劳动人事处改组成立人力资源部，员工教育培训管理职能划归人力资源部。宣传教育部改组成立党委宣传部，不再负责教育管理工作。

    

    图3 2008-2012年流失人员岗位（工种）结构分布图

    2.流失人才流向

     从北京祥龙博瑞集团流失人才流向来看，主要流向了其他私营4S店。2008-2012年，集团离职的1359人来看，有82.9%流向了私营4S店，其次是汽车周边行业（保险公司、汽保设备、汽车美容、汽车租赁等）或主机厂培训部门，分别占11.2%和4.1%。

    

    图4 2008-2012年流失人员流向分布图

    （四）人才流失为企业带来的影响

    1.对人工成本的影响

    人才流失后，企业为了工作需要，重新招聘新人，培养人才和技术骨干，增加了人才重置成本。按照人力资源更替成本测量模型（图），员工流失成本即职位更替成本，是指员工自愿或非资源终止与企业的劳动关系，以及企业在替换该员工的过程中所发生的一系列直接或间接的费用。员工从招聘、培训到离职所发生的直接和间接成本，一般高于原来损失的人才成本。根据美国劳工部的统计，若换一名普通员工的成本约占全年员工工资收入的三分之一。另据美国管理协会（AMA）的报告，对技能紧缺的岗位，替换一名员工的成本，要相当于其全年工资收入的1.5倍。[1]

    图5 对人力资源更替成本的测量模型

     就北京祥龙博瑞集团自身来说，集团有企业自己培育人才的传统，管理人员、骨干人才、员工大多由企业招聘大中专应届毕业生自行培养，培养人才成本大，周期长。以培养一名普通汽车维修机工为例，从应届毕业生开始到车间实习，到完全掌握汽车维修操作技能、可以独立工作，平均至少需要2-3年的时间，期间除了为其提供实习岗位，企业还要为其提供实习工资、社会保险、劳动保护用品以及相应的技术培训，而且实习期间，实习生基本上不允许独立作业，也就是说实习生基本上不能为企业创造价值，因此，企业自行培养的人才一旦流失，企业的人才培养成本损失是相当大的。同时，如果流失的人才进入了竞争对手企业，无形中为竞争对手企业节约了培养成本。

    2.对正常生产经营的影响

     一些关键岗位人才的流失，对企业的正常生产经营会产生很大的干扰或影响，这一点在事故车维修岗位体现最为明显。在北京的汽车维修行业里，从事事故车维修的钣金工和喷漆工绝大多数是外地来京务工人员，每到春节外地来京务工人员返乡高峰时，各个汽车维修企业的汽车维修钣金工和喷漆工离职的高峰也会一并到来。这些工人为了能够顺利买到返乡的车票、避开往返的高峰，往往会临近春节一个月时就开始陆续离京，然后按照传统习俗可能会正月十五过后才会返京。对于这个问题，在北京祥龙博瑞集团也不例外，甚至比其他私营企业更加困扰这个问题——因为私营汽车维修企业的放假、节后开工时间完全由企业自行灵活决定，缺少工人的情况下企业可以放假或延后节后开工时间，不再接待维修。而北京祥龙博瑞集团作为国有企业，要严格按照北京市政府的春节放假通知时间放假、开工，春节前后这段时间正是事故车修理的一个高峰时段，由于钣金工和喷漆工离职造成的人员紧缺，会严重影响车间的产能和维修进度，造成待修车积压，甚至引起客户抱怨。另外，一些钣金工和喷漆工返乡后，过完春节可能会不辞而别、不再回到原企业工作，可能会到其他城市或其他企业去谋生，因此，每年春节过后，事故车维修也会出现暂时的“用工荒”。

    3.对客户流失的影响

     每个4S店都有一定数量的稳定客户群体，即基盘客户。基盘客户不仅是该店的忠实客户，而且还会为店里不断的带来新客户。与在饭店吃饭、在商场购物一样，每个客户有自己习惯去的饭店、商场，每个客户也有自己习惯去修车的4S店，很多客户是因为这家店里有他/她所熟悉的服务顾问或信赖的技师。在4S店里，每一名服务顾问或维修工，尤其是一些业务能力较强的服务顾问和技术水平较高的维修技师，拥有众多固定客户，比如集团下属的某一4S店，有几名技艺高超的技术专家每周在FM103。9北京交通广播中为客户进行汽车维修使用方面的答疑，拥有众多的“粉丝”客户，许多新客户甚至慕名到店里修车。客户到店里找这些服务顾问或维修技师修车，就好像人们到医院看病点名挂某一专家主任的号一样，这是一种在长期接触过程中建立起的一种信赖关系，因为客户认为他/她找这个服务顾问接待会感觉沟通很愉快，找那个技师修车会感觉很放心。

     员工与客户建立起相互信赖的关系，对于4S店稳定基盘客户具有积极的意义。但是一旦出现这些员工离职，也会随之造成部分客户的流失。这种现象在4S店很常见，某一员工离职后，一些以前经常找他/她来接待、来修车的客户也不再来了，出现客户的流失。有的客户打听到这名服务顾问或维修技师离职后的去向后，甚至还会追随他们到其他的店去修车。

    4.对员工队伍稳定的影响