新媒介环境下，企业危机公关处理方法的研究

（四）结果导向分析

携程亲子园虐童事件的危机公关是失败的；携程一系列的道歉、相关当事人离职、负刑事责任以及一系列的措施（包括员工家长带薪休假、承担诊治费用、负责人辞职等），但管理的严重失职不容回避——“如果携程连在自己眼皮底下（同一座办公楼里）的、自己员工的亲子照料都监管不好，怎么让人信赖它正在大力发展的亲子休闲游？包括产品的安全性、可靠度、服务质量等。”

每一次的虐童事件，虐在孩子的身上，却痛在全社会的心里。

品牌形象受损、内部员工寒心、产品用户减少、给社会示警；这算是携程事件的结果导向吧。

星巴克致癌事件的危机公关是成功的，迅速的处理了危机，让风波沉寂。但本事件我个人对星巴克来说既是好事也是坏事。对品牌、声誉及其后期的销量等方面的坏处暂且不说，如果此次星巴克能客观面对判令，以对消费者负责的态度来正视自己，邀请全球咖啡产业知名的专家、媒体人员、第三方观察员、消费者代表等共同参与，进行一定的实际实验，用科学、客观、准确的实验数据对历史上咖啡中到底有无致癌物质的说法进行一次彻底检验。

　　据媒体报道，实际上，丙烯酰胺与所有有毒物质一样，危险在于剂量。到目前为止，丙烯酰胺对一般人类的癌症风险有多大，科学家还没有给出确切的研究结果。

　　如果用科学结果告诉世人，咖啡中到底是否存有致癌物质，若存在其含量是否能达到实际的致癌结果，将会让星巴克从对全球消费者负责、对全球咖啡产业的健康发展等方面再一次赢得社会公众的高度认可和全球消费者的青睐与信任，则能让星巴克的品牌声誉及影响达到前所未有的利好局面，变危机为更大的机遇。

四、新媒体环境下处理机制以及修复机制的建立

（一）加强网络信息环境监控

1、抓住危机公关的“黄金四小时原则”。

有研究表明，危机事件处理有“黄金四小时”原则，事件发生四小时内可能被大量转发，24小时内就能成为舆论焦点。在美国尼尔森公司发布的报告中显示，我国62%的网民都患上一种叫做“坏消息综合征”的怪疾，他们更愿意关注和分享负面消息，作为旁观者享受那种置身事外的幸运感，所以企业必须建立一套网络实时监控与警报系统，通过技术手段过滤网络信息，缩小监控范围，一旦关键检测信息出现及时向组织发出警报信号，组织接到警报后，应立即采取相应措施，抓住有利时机遏制危机的萌动。此外，企业可以聘请专业公司进行网络监测，并定期向组织汇报情况，减少企业内部人力成本。

星巴克能做到快速应对，但是携程因为事件特殊性，虽也做到快速响应，但隐瞒事实在先，无力挽回。

（二）危机处理机制

1、明确危机来源

先明确危机来源，估算波及范围，推断发展趋势，启动预案与项小组多头行动，危机当事人-责任人-媒体公关。

2、制定公关方案

迅速制定方案化解危机，减低影响，避免危机二次发生，强调企业动作。受众为媒介组织，监管部门，消费者，社会大众。

3、统一口径

迅速开通各方媒体；文件资料准备齐全，包括公司声明、情况简介；预先提供敏感问题回答方式；严格会前演练。

4、评估危机处理

在对外发表后评估危机处理，持续关注网络舆论，根据更新回复和评论以及转发等量化记录情况，据此判断公众态度，核定实施策略的效果；及时制作媒体简报，公关不利媒体；尽早确认问题解决的程度，开始修复机制。

（三）重塑企业品牌形象

1、重建信任

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