新媒介环境下，企业危机公关处理方法的研究

　　第二，这是一次从内部员工发酵、激发闹大的危机;

　　第三，这是一次涉及整个社会、性质严重的危机。

虐童，这是一个很刺耳的词，任何一个人，即使不是父母，在看到携程亲子园被曝光的这些视频、图片，甚至描述文字时都会愤怒和难以理解。

3、携程的应对措施

2017年11月8日，针对网络流传的携程旗下亲子园有个别老师虐童一事，携程创始人、董事长梁建章发布朋友圈称，“就像没有照顾好自己的小孩一样。我和Jane（携程CEO孙洁）都很自责和痛心。”

2017年11月8日，携程通过官方微信号发布回应，称已第一时间成立了紧急处理小组，高层也连夜召开紧急会议，坚决表态，要和携程的父母们站在一起，对责任人员追责到底。

对涉事的相关教师，携程坚决要求园方予以严肃处理。涉事人员已与携程解除合同。同时，携程已于11月7日报警，坚决将事件追查到底。 [3]

2017年11月8日下午，携程CEO发布了一封题为“亲子园”的内部邮件，孙洁在邮件中称“这是一封让我很难下笔的信”，作为CEO，对事件的发生向相关家长及孩子们致歉。

孙洁表示，委托第三方来管理亲子园，初衷是希望让专业的、有资质的团队来照顾好携程的孩子们，但是，发生了所有人都始料未及的，我们也表示非常难过和愤慨。因为在幼儿托管和教育方面，我们没有实践经验。但是，在监管的责任方面，我们是失职的。

“已启动相关程序，重新选择亲子园的管理单位，但是，这需要一定的时间，希望大家能够给予理解和信任

2017年11月16日晚，携程CEO孙洁就亲子园事件相关进展做最终通报。通报称，对此事件相关责任人的内审调查已经结束。人力资源部员工陈琦全（已离职）、邵海晨（人力资源高级总监，已离职）、施琦（前人力资源部副总裁）、冯卫华（现任人力资源部副总裁）对亲子园项目管理和监管严重缺失。现施琦、冯卫华已被免职。

孙洁表示，对于此次事件中的相关员工和孩子，愿付出最大的努力，希望将对员工和孩子造成的伤害，减至最低。

4、危机造成的影响

携程亲子园虐待儿童事件沸沸扬扬，一时间携程陷入到了信誉危机当中。近期携程一系列危机事件团队处理能力的低下，让市场开始怀疑携程的管理能力，甚至有人提出携程老了。投资者还有必要投资的必要的考虑。

前不久，携程刚刚因捆绑销售牟取暴利的做法遭到猛烈炮轰，导致携程不得不做出妥协、调整预订流程。连续的负面新闻曝光也对携程的股价造成相当严重的打击。携程创始人梁建章的身家也已经缩水1182万美元。

中国证券分析师表示，这次“幼儿园虐童事件”所动摇的可能是梁建章回归后所建立起来的携程网的内部根基，寒了员工的心，内部动荡。为了解决一岁半至三岁半员工子女的看护难题，2015年年底，携程辟出800平方米的场地，成立“携程亲子园”这一在国内企业中鲜见的日常托育服务项目。从这个角度上说，“虐童事件”对携程的影响非止于股价。

携程APP卸载趋势显著、用户量递减。

（二）“星巴克咖啡致癌事件”事件介绍（国外成功案例）

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新媒介环境下，企业危机公关处理方法的研究(三)