新媒介环境下，企业危机公关处理方法的研究(五)

1、速度不够及时准确

事件爆发后几个小时，携程的第一份危机公关稿就出现了。发布于“携程黑板报”这个公众号——《携程就委托第三方管理的亲子园相关情况说明》。

公关的速度虽然很快，但我依然坚持认为渠道不对，携程的双微，大号都没有任何关于此事件的消息，公关稿发布在一个小号上，阅读量至今只有5w+，可见根本没有达到应有的效果。形成对比的是，携程官微的评论区，时刻不停的有网友在质疑、询问此事件的进展，这样的第一波危机公关，还没开始就注定失败了。

反而星巴克利用多种新媒体手段进行了辟谣，仅两天时间，“星巴克致癌”风波就归于沉寂。

2、未保证受众知情权

携程亲子园虐童事件11月1日的视频流出，为什么这件事直到11月8日才发酵呢?中间将近一周时间发生了什么?

11月3日-7日之间，家长大面积知道此事，非常激动，携程方面当然也知晓此事，和员工协商无果，最终报警。但是却要求孩子家长，也就是携程员工一定要封锁消息，如果外漏就开除! 聊天截图中，携程人力资源部高级总监居然声称“公司是无辜的”，那谁才不无辜呢?

11月8日事件大面积发酵之后，携程继续封杀消息，禁止员工外传。携程方面甚至在脉脉匿名群扬言“你以为匿名区我就查不到你吗?”。

11月10日事件发生2天来，又爆出的视频发现虐童事件是持续好几个月。

对于公关而言，删帖、消除负面是一个正常的举动，但是，在新媒体的时代，越来越做到完全让负面消息消失。更何况事件性质逐步在扩大，堵得住一时，堵不住一世。最合适的解决办法从来不是堵，而是疏。强制删帖、堵住源头，已经成为了公关大忌。

老祖宗不止一次告诉我们，“世上没有不透风的墙”，“纸包不住火”，携程企业形象遭受了重创。

相比较而言，星巴克及时依据咖啡的专业背书进行了咖啡致癌辟谣。

3、不能够承担责任

企业出现问题，最怕的就是回避。对于携程这次的事件来说，比之前的几次都要严重，发酵成了全民关注事件，但即使这样，携程的双微都没有任何反应，这很容易传递一种信号：企业对这件事不够重视。

再细看道歉回应的内容，充满冠冕堂皇的话，且接连犯下公关大忌。

通篇公关稿，没有讲清楚涉事人员的身份、动机、亲子园管理机构有无资质等关键性问题，而一味“道歉”，并把携程自己的责任撇清为“监管责任”，实际上呢?创办亲子园的初衷即使是好的，携程在此事上有更重大的责任，而不仅仅是“监管”。

最后两段更是“可笑”，“该项目也获得了上海市政府、总工会等政府相关部门的支持和鼓励。”携程在出事之后依旧不忘重提自己的“功绩”，并且表示“在目前阶段，亲子园的每个小班级携程均派HR员工督促管理”，这一措施也让不少人懵逼，HR督促又能解决什么问题呢?

当天下午，携程的第二波危机公关上线了。携程CEO孙洁出面，由媒体公开了内部信。虽然孙洁以一个母亲和企业CEO的身份，看似情真意切，但这份回应依然存在不少让人诟病的地方。 

携程在危机给社会造成不良影响时，未勇于承担责任，并对自身行为进行检讨，以树立自己的形象。

4、缺乏对新媒体的利用

在“携程亲子园虐童事件”中，传播平台量排行前三的依次是微博、新闻、微信公众号。作为一个全方位、多视角的信息传播平台，微博一直以时效性强、传播范围广、信息交互快等特点成为舆论话题产生和传播的主要场所，在“携程亲子园虐童事件”中也不例外。随着虐童视频的曝光，微博达人@hello美少女壮士、媒体微博@新京报、大V@互联网俊明说等各类别的微博用户一直持续不断地关注并发布事件相关信息，引发大量网民转评，从而不断推进事件传播扩散。另一方面，新闻以其客观性和公信力备受社会大众推崇，此次事件中，媒体利用自身资源及优势在第一时间对携程、上海市妇联等涉事方的多次回应进行权威性报道，并以其无可比拟的舆论引导力和深度感对事件进行持续性地深度报道。此外，作为空前活跃的自媒体基地，微信公众平台逐渐成为大众获取信息的重要平台，众多媒体、政府部门、企业也通过认证微信公众号来扩大自身影响力，“红星新闻”“中国之声”“上海检查”“江苏检察在线”等诸多微信公众号围绕“携程亲子园虐童事件”发布了相关消息。

5、整体策划原则

在新媒体时代下，携程没有做到良好的整体公关策划；从最初选择的封锁内部消息、开出要挟；删帖要挟；到事件危机全面爆发后被动的一味道歉，只认同监管失责，撇清责任。虐童，是个社会大事件，封锁信息是不可能的，主动、真诚的勇于承担自己的责任才是合理方案；；最终也未到达治标治本的的目的，缺乏完善公关处理措施。上述公关行为恶化企业在危机的生存环境，会在多次被动发布信息中丧失控制舆论的机会，导致负面信息不断增加以及扩散。

反之，星巴克制定了合理的整体策划方案；在危机冷静而有条不紊地进行危机事件管理，做好了星巴克品牌的护城河。