新媒介环境下，企业危机公关处理方法的研究

在危机恢复期间，企业根本目标实在价值层面修复形象，重建信任。

2、重视惩罚与补偿

在上亿网络用户面前，企业一定要找出负责人来，给消费者一个说法，才能令公众满意，针对事件的起因、过程以及结果一定要随时跟进报道，并处理造成事件恶果的相关人员，充分重视公关处理的补偿措施环节，对消费者进行弥补。

3、重视反馈

在危机事件平息后，要在官方渠道中通报此次事件的整个过程以及消费者的满意情况，并不定期的对消费者进行回访，让消费者意识到企业的诚信悔改。

五、总结

从近期携程多次危机事件看携程的危机公关能力，能够看出携程处理问题的简单粗暴，甚至漠然，考验团队的时候到了，却跟不上。 “虐童”一个全社会关注的层面，一个网络信息爆炸的层面，需要得不是封锁而是真诚的勇于承担。被伤过的心，可否能再信？自己人都伤，何来其他消费者。携程在手，看清楚再走，携程在手，说揍就揍。携程为全国的消费者提供了出行等方面的方便，希望携程能引以为戒，在未来能够更加重视新媒体环境下的危机公关、品牌信誉。

中国企业危机管理方面，亦或是国情原因，企业与新媒体更好的磨合还需要时间。对于西方企业利用新媒体解决企业危机的经验非常值得我们借鉴。时刻以消费者为第一挂件因素，围绕让消费者更满意的角度去解决危机。加强对网络信息的监管，以做好危机预警工作；选择适当的媒体方式与利益相关者沟通，主动发布信息，随时跟进时间情况，进行相关补偿，这是建立科学的公关体系的主要步骤；利用新媒体大力宣传企业形象，重建公众对企业的信任、使企业的危机变成机遇。另一方面，企业还要储备具有危机管理人员特质的员工加入危机小组、以促进部门之间、员工之间、员工与部门之间的高效配合、更好的化解企业危机。当然，危机公关可能并不是万能，但却是可以做到避免事态恶化，为日后发展留下可能的空间和机会，这对企业的品牌具有至关重要的作用。也希望中国企业危机管理的能力能够提升。

参考文献

[1] 闫堃新媒体环境下企业危机管理.华东理工大学，2017

[2] 吴琳.新媒体时代企业危机管理的策略研究。对外经贸2017（01）

[3] 周璐.数字化媒体时代下企业危机公关策略研究.海口：海南师范大学，2017.

[4] 公共管理论文. 企业公共关系危机管理策略及预防处理论文.

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新媒介环境下，企业危机公关处理方法的研究(七)