新媒介环境下，企业危机公关处理方法的研究

1、危机爆发

事情缘起于3月30日，华尔街日报、美联社、路透社等媒体的一则报道——美国洛杉矶一家法院裁决，星巴克和其他几家咖啡公司，在加州销售的咖啡必须贴上癌症警告标签。理由是，市面上出售的烘焙咖啡中，被发现含有的高浓度丙烯酰胺——一种有毒的致癌化学物质。不仅星巴克，本次案件中被告上法庭的还包括绿山咖啡、7-11、Kraft Food Global等90余家快餐巨头。

事情传到国内，国内媒体也纷纷刷屏。这则谣言最早是发布于一个叫“澳洲Mirror”的自媒体，短短一天的时间，这篇文章的阅读量就已经达到了10W+。文章一发出，不少自媒体为了蹭上这波热点，也跟着一起发相关稿件，导致“星巴克致癌”的话题越炒越热。31日晚，微博上陆续出现“据说星巴克致癌”的消息。当日21时左右，微博网友开始讨论“咖啡是否致癌”。4月1日，不少专家针对“喝咖啡致癌”这一说法的科学性进行了讨论。

“致癌”可不是小事，霸王洗发水就是栽在这上面。然而，让人意想不到的是，这次星巴克再次经受住了舆论考验，利用多种新媒体手段进行了辟谣，仅两天时间，“星巴克致癌”风波就归于沉寂。这次又是网民帮星巴克扳回一局。

2、星巴克应对措施

1）、从根源上扼杀谣言，更直接

首先，最大限度合理的利用规则，把所有和“星巴克致癌”相关的微信文章举报了，在微信范围内，找到了医学界最知名的丁香医生做背书，出面对谣言进行了抨击和辟谣。这一招看起来十分奏效。

与其自己发声说谣言是假的，不如直接给谣言扼杀住。因为信息永远是不对称的，消费者看到谣言之后未必会去寻找星巴克的辟谣消息，只会很惊讶的“以讹传讹”毕竟不能指望消费者太过理性的判断信息的真伪。

而将谣言的页面，用官方的方式和大大的红字给予鉴定是谣言，对消费者来说，就非常具有直观性。作为第三方的微信官方和丁香医生的言论也具有可信性。

2）、让第三方为自己辟谣，更可信

除了微信官方和丁香医生的辟谣。星巴克中国在4月1日给所有媒体发布了声明，附上了一份全美咖啡行业协会相关公告的图，中心思想如下：在咖啡产品上贴上致癌警告标签将会是一个误导消费者的行为。美国政府发布的营养指南中指出，咖啡是健康生活方式的一部分。世界健康组织（WHO）也明确指出咖啡不会致癌。无数学术研究都已经证明了饮用咖啡对健康的益处，并且咖啡饮用者通常更长寿。

星巴克借助行业协会的声明来证明自己的清白。这一做法显然是很明智的，可以很好的避免出现星巴克是基于自身利益反驳的质疑。

3、危机公关的影响

克的做法可以说是一个稳字。顺势而为的星巴克，在理性处理该事件的基础上，不仅体现出了其在遇到危机事件时的不慌不乱，也可从侧面体现出其往日在品牌美誉度方面的经营，以及对自身产品质量的信任。这次事件，显然没有对星巴克在中国的业务造成什么影响。

（三）从携程亲子园事件以及星巴克致癌事件看新媒体环境下我国企业危机公关存在的问题

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