新媒介环境下，企业危机公关处理方法的研究

（三）新媒体与企业危机公关的联系

1、新媒体对企业危机公关的作用

新媒体危机公关：在企业发生危机事件时，某些消费群里会利用网络大肆宣扬企业的负面信息，同样企业也可以利用新媒体做出迅速反应；处理攻击言论，利用媒体发表事件的正面信息，利用官方微博、微信公众号、抖音等方式向公众报道事件的后续处理情况，减缓负面消息的持续传播。

新媒体信息监控：新媒体的种类五花八门，企业可以针对不同网络平台、不同新媒体形式对该企业的信息情况进行监督、以便及时发现危机的征兆或跟踪危机发展的情况，对症下药，利用新媒体进行高效的危机公关。

新媒体带来新机遇：一次完美的危机公关，可以让企业在险中求生，既是挑战也是机遇。如何利用新媒体的优势为自身制造好的形象，是最关键的因素。一次危机公关过后，有的企业会失去消费者的新人，而有的企业则会夯实原有消费者信任的基础上，吸收潜在消费者，路转粉或者黑转粉。

三、新媒介环境下，危机公关案例分析

（一）“携程亲子园虐童事件”事件介绍（国内失败案例）

1、危机爆发

2017年11月8日，一段亲子园教师惩罚和推打托管儿童的多段视频在网上流传，并再次引爆了舆论。监控视频显示，教师除了殴打孩子，还强喂幼儿疑似芥末物。

目前流出的虐童监控视频主要有两段，其中一段的时间是11月1日早晨8点51分左右，视频中，教师在帮儿童换衣服的时，突然将其背包拿下，远远的扔在地上，并将孩子推倒，致使这名儿童撞到了椅子上。

另外的一段传出的11月3日的监控视频显示，教师在给视频左侧的孩子穿衣服时，不知出于什么目的，强迫多名儿童食用不明食物，导致其哭泣，这名教师任凭其哭泣并没有做干预。有媒体报道称，有家长指出该不明食物系芥末。

事情发生后，在家长会上，视频中虐童的老师下跪给家长道歉，家长情绪十分激动地进行控诉。在携程亲子园家长群截图中看到，有家长说“太可怜了，我们的宝宝”。上海市民沈先生表示，目前携程亲子园老师虐童的视频已在多个家长群内传播，大家纷纷表示“令人发指”。

咪蒙在当晚的推文《携程亲子园事件：我亲手把孩子交给了禽兽》，其中写道：

这不是普通的殴打，而是给孩子喂芥末，往孩子眼睛里喷消毒水……

这不是普通的幼儿园，而是捆绑了流量话题“携程”的幼儿园……

该篇文章阅读量10万+。

11月8日起，携程开始陷入“亲子园虐童”事件。

2、危机持续

2017年11月8日以来，因亲子园被曝出幼儿遭到虐待，携程公司及背后的第三方管理机构陷入舆论旋涡。该亲子园3名工作人员被刑拘。

当事家长赵先生告诉北京青年报记者，家长们聚集在一起翻看亲子园所有的监控视频，发现有多名孩子曾遭到侵犯，其中，最早的虐童事件发生在8月9日，密集发生是在8月30日之后，虐童持续好几个月，截至11月10日又发现了两个老师参与其中。

但这次亲子园事件的性质和之前的危机都不太一样。

　　首先，这是一次与携程主营业务并不相关的危机;

新媒介环境下，企业危机公关处理方法的研究(二)