企业危机公关研究

一、企业危机公关 2

（一）企业危机公关的概念 2

（二）企业危机公关的特点 2

（三）危机公关5S原则 2

（四）中国危机公关行业的发展 3

（五）企业公关的必要性和紧迫性 4

二、案例分析： 4

从小米案例看公关 4

三、企业危机公关的应对策略 5

（一）建立危机预警机制 5

（二）建立健全危机管理系统 5

（三）修复公共关系 6

（四）加强政府监督和引导 6

一、企业危机公关

（一）企业危机公关的概念

我国企业的危机公关工作虽然起步比较晚，但近几年却是快速发展，并且正在不断合理化和正规化，但仍然有许多相近的词语被混淆。

1.危机与公共关系危机

危机是指危及组织利益`，形象，生存的突发性或灾难性的事故与事件。公共关系危机则是指突然发生的，严重损害组织形象，给组织造成严重损失的事件。

危机公关与危机管理

危机公关是指在组织发生形象受损或预测到即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会公众积极沟通、把损失降到最低限度的公共关系的传播沟通的管理活动。危机管理，指针对组织自身情况和外部坏境，分析预测可能发生的危机，然后制定出针对性措施。一旦危机发生，就能有条不絮地将危机化解，重新恢复信誉和市场的一整套机制。由此可见，危机公关属于危机管理系统危机处理部分

（二）企业危机公关的特点

1.危机的特点

企业发生危机如同死亡和税收一样不可避免。因此企业危机具有：突发性

普遍性、严重性和危害性四大特点。

2.企业危机公关的特点

1)意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是无法预料的

(2)聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多媒体的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失

(3)破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失

(4)紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，就象大火借了东风一样。如果不

能在第一时间加以控制，危机就会感染病毒一样急剧恶化，使企业蒙受更大损失

（三）危机公关5S原则

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1、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，随着公众享有知情权观念的深入，对于企业所发生的事情，一般消费者心理都是“宁可信其有，不可信其无”的态度。而且在企业做出处理之前，在心中已经对企业有了心理上的预期，即企业应该怎样处理，我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗，态度决定成败，如果企业总是强调自己没错，只会给消费者造成“欲盖弥彰”的恶劣印象

2、真诚沟通原则

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