网络经济条件下的客户关系管理(三)

（一） 客户群过广，信息收集不完整

客户是企业的主要资源，是企业发展的动力，是客户关系管理的根本。在当下，杭州华邦房地产代理有限公司客户来自杭州各行业人员，年纪跨越性也大，需求不同，在近5万的客户群中，杭州华邦房地产代理有限没有将所有的客户信息整合并进行分类，不管是对客户的信息收集、信息整理、信息保存都不完整，这会导致杭州华邦房地产代理有限的信息统计不完整，客户的各种信息混淆，信息不统一，这样会导致就客户在请求协助的时候不能及时的提供解决方案，为他们带来特别畅快服务体验，不能提升客户满意度，这样也不能长期的保留住稳定的客户资源。

（二） 对客户信息管理资金投入程度低

目前，杭州华邦房地产代理有限的CRM还处于初期的阶段，投入到这方面的资金相对短缺，这样导致了杭州华邦房地产代理有限公司不能很好的对于客户关系进行管理。而目前杭州华邦房地产代理有限公司已经步入高速发展阶段，但是杭州华邦房地产代理有限公司并未投入很大的资金到客户信息的管理中来，它将更多的资金投入到了网页的研发和营销，这些都是追求短时间的经济效益。这样也必然导致了顾客在购买的商品之后，没有得到自己想要的用户效果和服务满意，下次就不会再去选择这个平台的产品，从而就会使得客户资源流失。如果客户的满意度不够，产品的质量和营销方式再吸引人也没用。

（三） 员工服务意识差，售后难保障

目前杭州华邦房地产代理有限公司在杭州整个行业内的评价还比较高，服务流程也是百分百陪同，但是现在面临的一个重要问题就是门店的扩张，导致员工的服务业务不熟，质量不高。正因为发展过快，而对于员工的培训相对应的减少，许多工作人员的整体素质不高，对于客户的服务意识不强，而杭州华邦房地产代理有限公司的管理人员对于公司的员工没有很好的提出要求。由于市场上的竞争越来越大，杭州华邦房地产代理有限公司管理人员往往只关注企业短期内增长的收益，而不太注重公司内部的管理，导致了公司的员工认为只需要将企业的产品或者服务卖出去，而不怎么考虑后续的售后。

五、提高网络经济条件下客户关系管理水平

客户获取、客户转换、客户保持方面，杭州华邦房地产代理有限公司在这些方面已经走得很深很细，杭州华邦房地产代理有限公司的每一出招都有原因和关联。从客户关系管理角度来看，他有很清晰的思路体系，要提高客户关系管理水平，就要有明确具体的应用目标，灌输以客户为中心的理念，持续优质的客户服务，及时调查，记录并调整工作。以客户为中心，整合业务资源，管理销售过程，加强售后服务，提高客户满意度，改善杭州华邦房地产代理有限公司的市场品牌影响力，使得杭州华邦房地产代理有限公司能够可持续的发展，从而提出了以下几种政策。

（一）客户关系的调查和评估

1．锁定客户范围。杭州华邦房地产代理有限公司要做好客户关系管理，基本前提就是要找出客户关系管理的对象，也就是在客户关系管理中，要首先找出哪些是杭州华邦房地产代理有限公司的现实客户、潜在客户。在营销实践中，客户不仅是交易过产品的消费者，也是很多给杭州华邦房地产代理有限公司提过意见，对杭州华邦房地产代理有限公司感兴趣、关注杭州华邦房地产代理有限公司的人，他们都是杭州华邦房地产代理有限公司的潜在客户，在一定条件下，有可能转化为现实的客户。

2．做好客户分析。杭州华邦房地产代理有限公司要对客户进行差异分析，所有的营销互动都具有其独特的差异性。因此，差异分析是真正了解用户需求，进行个性化服务的基础。差异分析的主要内容为：（1）进行现有客户的评估，在差别分析中，对每一个客户进行评估，不同客户的个性化信息，并在这种积累的基础上，对每一个客户做出评价。这种评价是对客户资源进行个性化的基础和前提。（2）发现潜在的客户。潜在客户是发展中的客户资源，也是杭州华邦房地产代理有限公司未来的财富。潜在客户往往掩蔽在现在客户之中，是不容易被发现的。杭州华邦房地产代理有限公司可通过差异分析发现潜在客户，并做好此类客户群的维系。（3）提升客户的潜能。杭州华邦房地产代理有限公司提升客户潜能是提升客户价值的关键。CRM应该提供过程控制能力，这样才可以对网络运营的全过程进行跟踪控制，才具有发现潜在客户的可能性。（4）进行客户价值分析。杭州华邦房地产代理有限公司分析客户的价值能力是一种智能化的客户分析能力。通过收集和分析营销、服务以及其他各类信息，杭州华邦房地产代理有限公司可以对客户有全方位的了解，通过开展分析客户的工作最终提高客户满意度并减少丢失客户的可能性。（5）找出关键客户。一般来说，杭州华邦房地产代理有限公司的关键客户是杭州华邦房地产代理有限公司利润的主要来源，因此必须在客户分析的基础上找出关键客户。这些关键客户为主要业务与杭州华邦房地产代理有限公司互补，形成完全意义上的供需关系。所以只有找出了关键客户，杭州华邦房地产代理有限公司才能从做好客户关系管理，提升客户对自身的良好美誉认知出发，采取相应的营销策略。（6）重视客户售后服务。在网络经济时代下，售后服务是客户关系管理的重要内容，杭州华邦房地产代理有限公司要及时对顾客进行跟踪服务，对顾客遇到的问题及时正确的处理。

（二）客户满意度