网络经济条件下的客户关系管理

客户满意度取决于客户所理解的产品价格（或效用）与其期望值之间的比较。如果产品的顾客感知价值低于他们的预期，那么购买者将会产生不满意感。杭州华邦房地产代理有限公司必须合理地设定顾客的期望标准，如果设定得过低，尽管那些购买产品的顾客会获取满意感，但却无法吸引到足够数量的顾客；如果被设定得过高，将易于让顾客普遍感到失望。

杭州华邦房地产代理有限公司的价值观体观在客户第一。您的满意，我的追求是同公司的目标、使命、价值观相一致，杭州华邦房地产代理有限公司定义了公司的客户关系管理的愿景，建立起杭州领先的，与公司愿景和使命相一致的，并不断优化完善的、支撑公司持续发展的客户关系管理体系。

（3）完善抱怨机制

杭州华邦房地产代理有限公司可成立专业的售后线上、线下服务部门，优化网站管理人员对企业文化的理解，能及时回复顾客的问题。然后定期对成交的客户通过电话、邮箱、短信等其它方式了解客户对产品使用和服务的满意度回访。对于客户不满意，第一时间要学会倾听顾客的意见，充分了解服务过程中所发生不满意的地方，合理利用企业内部的互动性，及时给予顾客合理的解释和处理方案，从而使顾客的满意度提升，成为企业忠实的顾客。

六、结语

网络经济条件的发展和逐步完善，为客户和企业之间的关系带来了新的变革。在这种情形下，客户的特点除沿袭本身应具有的特性之外，还衍生出很多和网络条件息息相关的新特性。与此同时，新条件下对于客户关系的管理也有了一定的变化，企业需要针对这种变化采取新的措施和方案。网络经济条件下，对于客户关系管理的要求还是比较高的。只有将利用网络条件建立客户信息具体数据库、针对对客户进行调查评估分类管理、制定合理充满人文关怀、完善抱怨机制的营销策略，这些新管理策略落实到实处，使“顾客满意度”这一理念充分发挥，定能造就网络经济条件下，企业和客户的互利共赢，营造优越的网络经济环境。

本文以杭州华邦房地产代理有限公司为例，分析了杭州华邦房地产代理有限公司在客户关系管理中的优劣势，并提出了一些针对性的建议，是为了通过这个案例为更多企业提供关于客户关系管理的提供帮助。总之，以互联网为基础的计算机网络信息技术高速发展的今天，人们的生活工作以及企业的生产经营管理都产生了巨大的变化，全球掀起了一股网络浪潮。网络环境下传统的营销模式发生了巨大的变化，产生了以客户为中心的营销观念的生产和发展。分析网络环境下的客户关系管理的新特点，为网络环境下的客户关系管理提供了新思路。

参考文献：

①：张翔，客户关系管理〔M〕.北京：机械工业出版社.2008：31.

②：吉尔.戴尔.客户关系管理手册〔M〕.北京：中国人民大学出版社.2004：10.

③：泽登秀明.ecrm：获取潜在顾客的网络营销手册〔M〕.北京：科学出版社.2006：2.

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网络经济条件下的客户关系管理(四)