网络经济条件下的客户关系管理(一)

目录

一、什么是客户关系管理 ………………………………………………………1

(一)客户关系管理的内涵 ………………………………………………………1

(二)传统的客户关系管理 ………………………………………………………1

  1. 客户概念过于狭 ………………………………………………………1

  2. 客户信息缺乏有效管理 ………………………………………………1

(三)网络经济下的客户关系管理 …………………………………………………1

二、杭州华邦房地产代理有限公司简介 ……………………………………………2

三、杭州华邦房地产代理有限公司客户关系管理的优势…………………………2

(一)建立官网APP，提高查询效率…………………………………………………2

(二)与客户快速交流，推动企业文化改革…………………………………………2

(三)提供信息快速共享，提高成交率………………………………………………2

四、杭州华邦房地产代理有限公司客户关系管理的劣势…………………………3

(一)客户群过广，信息收集不完整…………………………………………………3

(二)对客户信息管理资金投入程度低……………………………………………3

(三)员工服务意识差，售后难保障………………………………………………3

五、提高网络经济条件下客户关系管理水平 ……………………………………4

(一)客户关系的调查和评估 ………………………………………………………4

1. 锁定客户范围 …………………………………………………………………4

2. 做好客户分析 …………………………………………………………………4

(二)客户满意度 ……………………………………………………………………4

(三)完善抱怨机制…………………………………………………………………5

六、结语 ……………………………………………………………………………5

参考文献：…………………………………………………………………………5

一、什么是客户关系管理

（一）客户关系管理的内涵

客户关系管理源于英文(Customer Relationship Management，以下简称“CRM” )就是对客户关系进行管理的一种思想和技术，换句话说，客户关系管理是一种“以客户为中心”的经营理念，它的核心理念是客户满意度。CRM是以客户为中心的商业战略，这最接近CRM的本质，因为它集中于关系，另外，客户也不是传统交易营销中无差别的消费者，而是具有独立性的个体（individual customer），物质日益丰富的社会和社会成员的个性导致了“个客”（private customer）的产生。客户管理要求承认每个客户，并把他们当做独立的个体。CRM改变了以往产销模式下的营销方式，而是形成了“以每一位客户的需求及购买经历为基础，对客户需求进行分析，对与每一位客户的需求所匹配的商品和服务，提出建议和方案”。同时，CRM是一种服从于营销战略的经营理念，CRM重视企业的最终收益，它旨在提升于客户的关系，但它应服从于企业的整体营销战略，其最终目地在于将企业与客户的关系利益利润化。最后，CRM是以技术胃支持的。CRM既是一种经营理念，也是一种应用层面的软件系统。Parasuraman and Grewal（2000）指出CRM应该在公司、企业与客户三者之间加入技术这个纬度，把企业―技术，员工―技术以及客户―技术有效地控制起来，以实现营销效果的最大化。

（二）传统的客户关系管理

传统的客户关系管理使客户信息带有分散性和片面性。对企业的经营活动造成了极大地困扰，浪费了许多资源，失去了很多机会，在市场竞争中经常处于不利地位。具体表现在以下几个方面：

1. 客户概念过于狭隘，常常是从传统的市场销售角度来理解，一般只对直接用户和终端用户进行分析和管理，而对于潜在的客户群未给予足够的重视。

2. 客户信息缺乏有效管理，过于依赖销售人员个人或局限于市场部门内部，从而导致客户关系的影响。企业内部各个系统之间是相互封闭的，不同部门所需信息常常难以及时地获得，客户信息的一致性也很差。

（三）网络经济下的客户关系管理