企业危机公关研究

1、企业危机公关处理特点

①企业危机存在的普遍性：

　　所有的企业都有可能遭遇危机，都有可能失去辉煌。实际上，由于企业生存的环境是在快速变化的，任何企业的成长过程中，都不可避免地遇到危机，危机的发生是必然的，也是普遍存在的。从某种意义上说，企业在经营与发展的过程中遇到危机是一种正常现象。危机存在的普遍性告诉人们，在企业管理中，一定要重视危机管理与运营。

②企业危机潜伏的隐蔽性：

　　良性肿瘤一般都容易发现，也容易治疗。而恶性肿瘤总是隐藏得很深，一旦发作，往往难以治疗。

　　危机潜伏的隐蔽性造成了危机防范的难点，但另一方面也表明，及时发现，也易于将其消灭在萌芽之中。危机潜伏的隐蔽性告诉企业一定要建立危机预警系统，信息是危机运营的生命。

③企业危机爆发的紧急性：

　　危机往往来势突然，而且发展迅猛，如不及时制止，则损失巨大，后果不堪设想。紧急性有两重涵义，一是指企业由于受到外部环境突然出现的变化或内部因素长期积累到一定程度突然爆发而形成危机，如天灾人祸等突发事件。二是指危机一旦发生后，是不会保持原状态一成不变的，而是会在很短时间里（甚至有的企业还来不及采取有效管理措施）进一步扩大范围和加剧程度，使企业更加难以处理所面对的危机，因而蒙受更大的损失。危机总会轻重不同地影响和涉及到企业的生产经营活动，威胁到企业的既定目标，最为严重的将导致企业破产。

④企业危机传播的公开性：

　　某种意义上讲，企业的危机处理基本上是一场企业形象保卫战。企业形象的塑造，一靠平时的点滴积累，二靠危机当时的处理。在大多数情况下，企业面对危机所采取的处理方式，对企业形象有着更为重要而深远的影响。换言之，企业在面对危机时所采取的不同的态度和方法，对塑造良好的企业形象将会产生“差之毫厘，谬以千里”的效果。在一些发达国家的教科书中，通常把危机管理称之为危机沟通管理，原因即在此。

⑤企业危机本质的双重性：

　　危机的本质在于它的危险性与机会性同在，也可以讲是恶性与良性共存。危机的危险性自然不辨而明。危机情境的出现往往威胁到企业组织基本目标的实现，有的甚至危及企业的生存与发展，国内外众多企业遭遇危机而失败的案例无不提醒人们重视危机带来的危害。

⑥危机的机会性在于：一方面危机暴露了企业自身的弊端，使企业可以迅速发现自身的不足，从而能对症下药，实施有效措施。危机可被理解为一种唤醒企业的警钟，又可看做是为企业接种疫苗；另一方面，企业在危机中成为公众注意的焦点，危机处理得当，可以迅速提高企业的知名度和美誉度。此外，以往企业失败的惨痛经验教训，可以为其他的企业学习，从中找出失败的原因和避免危机、控制危机局面的有效方法。前车之鉴，后世之师。从辩证的意义上来看，企业危机是企业和社会的一种特殊财富。

2、企业危机公关产生原因

①企业自身缺乏危机管理意识,组织管理机制不完善,且在各方面的管理问题上,公司高层未予以重视并处理,尤其是内部管理问题.

②全员公关意识淡薄,组织与个人言行不当,没有统一完备的公关策划,选择忽视问题,导致事态扩大,为处理又因处理方式不当而产生新的危机.

③没有建立正常有序的传播沟通渠道,沟通被动,没掌握时间的主动权.

3、企业危机公关管理阶段

第一阶段是问题产生，这个时期，麻烦还没有完全形成，所以还没有大到足够引起公众注意的程度。这时重要的是要严格监控。对于潜在问题的早期识别异常重要。企业通常问题很多，出现问题如果不及时干预，必会酿成更大的麻烦。这个阶段，一般没有媒体和公众的介入。

第二阶段是问题的发酵期，这个阶段，问题越来越清晰。专业媒体介入。这是问题突起的阶段，事态再逐步扩大，如果此时组织进行干预的话，还是可以影响到事态的进一步扩展。

第三阶段是问题的爆发期，在这个阶段，问题发展成熟了，事态全面爆发，大众媒体的介入，特别是高频率的社评和报道，掀起高潮。这会给经营活动和品牌声誉造成巨大损失。

第四阶段是问题解决期，问题一旦进入此阶段，其实已经到了“要么立马解决要么立马死掉”的阶段了，也就是说，危机已经变成危难了。此时压力达到顶点，应该的做法，除了不惜一切代价停止危机外，剩下的就是“亡羊补牢”的功课了。

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企业危机公关研究(三)