企业危机公关研究

4、企业危机公关注意点

组织内部对策迅速成立处理危机事件的专门机构。制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。

认真了解受害者情况，耐心而冷静地听取受害者的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。

主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。

为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。

（二）案例分析：

1、危机公关成功案例之海底捞老鼠门事件

2017年8月25日《法制晚报》发布的一篇《暗访海底捞：老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》调查报道，将海底捞推进了舆论的漩涡。毕竟在当下的环境中，人们对“食品安全”这四个字高度敏感。

据报道，记者发现海底捞后厨多个房间出现老鼠，劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，很快复发；

一边打扫卫生，一边洗碗；扫帚和簸箕不仅用来清扫地面、墙壁和下水道，还会用作清理洗碗机和储物柜；

洗碗机：簸箕和抹布会被放入里面清洗；机内只清洗表层，内部的油污并没有祛除；机箱盖散发恶臭，内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，机内的蓄水池满是黄色的污水；

使用顾客用餐后的漏勺清理堵塞下水管道的垃圾杂物，漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。

就在事件发生3个小时后，海底捞发出第一份回应声明

随后2个小时，海底捞发出了一份处理通报

关于这两份通告（致歉信和处理通报），业内普遍给出了超高的好评。

第一份通告（致歉信）声明有两大亮点，第一，迅速！在新闻爆出后3小时内，海底捞迅速的做出了反映；第二，承认所披露的问题属实，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，没有甩锅给其他主体，也没有“临时工”的出现。

第二份通告（处理意见）发布了更具体的七条措施，包括暂时关停两家涉事的门店、主动向政府主管部门汇报事件进展、欢迎消费者前往门店检查监督、迅速与第三方虫害治理公司研究整改措施等。这一份处理有两个最大的亮点，第一，每项整改点名道姓落实责任人（都是高层）；第二，不忘安抚基层员工，涉事门店员工无需恐慌，责任在管理层，在公司董事会，海底捞没有背锅“临时工”。可以说，这两份通告，没有一味的护犊子，也没有出现常见的甩锅，而是扛下绝大部分，这在中国企业以往的危机公关中，这样的态度相当罕见，这也是获得业内好评的根本原因。

海底捞后续对涉及的消费者进行补偿，在记者暗访期间到记者暗访的海底捞店面消费的所有消费者凭借当初的消费凭证都可以得到一定的优惠券或者折扣券；这一条的核心是承担责任，做错了就应该赔偿或者进行补偿，这是企业负责的体现。海底捞还邀请公布事件的《法制晚报》同级别的媒体甚至高一级别的媒体为海底捞的食品安全监督员，每位媒体监督员都可以在任意时间进入海底捞的任意店面的后厨，对海底捞的有关食品安全的各个环节进行监督和检查，并可以自由发布结果，海底捞不进行干涉；在海底捞的各个店面随机抽取进店消费的群众进入后厨检查有关食品安全的各个环节；在海底捞的每个店面安装至少四面显示大屏，实时直播后厨的操作行为；定期公布海底捞食品的进货渠道和进货清单；

这些行为的核心是把海底捞涉及食品安全的环节公之于众，让广大消费者和媒体放心消费，真正树立食品安全企业的标杆。

我们愿意以专业化的危机公关角度关注此事，而非从所谓连锁餐饮行业如果进一步加强食品安全卫生云云。其目的，是希望行业老板决策层注意到，海底捞的声明好文，只是果，其内因，还在于海底捞从创始人张勇到整个企业文化中，那些一以贯之的健康基因。公平对待每一个人，无论他是顾客，合作伙伴，还是员工。

谁都知道一个道理：健康，不仅是生病了找好医生，还要平时锻炼一个好身体。

当然，舆论也不乏质疑的声音。危机公关做得好，跟海底捞是不是一家“有责任有担当”的企业是两码事。一家有责任有担当的餐饮企业应该让老百姓入口百分之百放心。海底捞事件是一次沉痛教训，也是推进“明厨亮灶”的有利契机。对于某些餐饮单位来说，表面上看属于被动接受，但如果从自身长远发展来看，要想真心做好餐饮，就应主动接受，并积极完成。每一家餐饮行业都需要以消费者利益为出发点，主动打开后厨，让食品卫生看得见；填补管理漏洞，消除卫生死角，让舌尖安全有保障，方可不负消费者的信任与期待。

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企业危机公关研究(四)