企业危机公关研究(五)

企业危机公关研究

2、危机公关失败案例之青岛38元天价大虾事件

2015年国企期间，有网友爆料称，在青岛市乐陵路“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件，黑心海鲜商贩，采取模糊计价单位、误导消费的方式宰客，餐客看到菜价单以为大虾是38元一份，结帐时被老板告知是38元一只，总价1500余元，协商无果后遂报警。

　　随后，媒体对此事进行了报道，才引起物价局等部门关注，后发布消息称已由物价部门牵头多部门执法，查明该商户有误导消费嫌疑，拟作出罚款9万元的处罚。点菜时已向老板确认过“海捕大虾”是38元一份，结果结账时变成是38元一只，总价1500余元。经游客报警之后，买单1300多元。

青岛天价虾事件不断发酵，吸引了全国人民的关注，甚至境外媒体都给予了大量报道。在围观、吐糟、调侃、谩骂的过程中，山东政府努力营造的“好客山东”形象毁于一旦。

当游客发现被宰后，报警，民警对当事游客这事不归他们管就走了，再打110，不出警。后来，老板拿棍子威胁，反报警说有人吃霸王餐，警察来了后，还是不管。后来物价局、政务热线都说管不了。没有部门管，没有部门第一时间站出来说话。政府在整体的意识上，没有意识到此次事件的严重性。可你不说别人会说，尤其是在人人都有微信微博的年代。没有在第一时间反应，延误了危机处理的最佳时间。危机处理首先要再速度上下功夫，青岛政府应该迅速了解情况、迅速查明事实真相，迅速召开记者会或者发布对外声明，迅速做出判断，迅速控制事态的进展，以让危机尽可能快地谢幕。

危机处理首要的任务就是减少危机持续的时间。因为危机持续的时间越长，对于城市的品牌形象伤害就越大。对于此次事件，青岛政府迟迟没有拿出一个公正的调查结果，以宣布此次事件的“结束”。一天没有调查的结果，危机持续的时间就延长一天，天价虾的负面就多传播一天，好客山东的品牌形象就多伤害一天。后当事民警又站出来宣称他还帮助过游客。不管有没有帮过，这个民警站出来说话都是不合适的。因为他站出来说话，又把大家即将转移的关注拉了回来，让此次危机的时间又延长了。而且即使真的帮过，这个“事实”还重要吗？！ 

政府的危机应对不是一个部门的事情，各个部门应该联动起来，在事件发生的第一时间内，根据应急预案的设置，成立危机管理团队。危机管理团队中的决策小组根据信息管理的小组收集到的信息，进行口径的规划与统一。口径规划好后，确定一个统一的对外出口或者说由新闻发言人统一对外发布信息，其他部门没有经过危机管理团队的授权，不得对外发布信息。此次事件发生到目前为止，多个部门发出自己的声音，甚至当事民警都站出来说话，信息管理显得非常混乱，也在一定程度上反映了青岛公共管理能力的落后。

三、总结归纳

在网络世界里，危机发生之后，其传播速度将会极快。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。在这个时候，企业必须当机立断，快速反应，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。当危机公关发生之后，消费者的利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

中国企业要改掉不愿说、遮掩问题的毛病。危机事件发生后，企业要积极处理，主动直面危机，承担起自己应负的责任，配合相关涉事部门和人员寻求最佳的解决途径。在面对媒体，面对公众时企业要谨言慎行，言行一致。上至最高管理者，下至基层员工，在面对危机时要做到全员公关，形成强大的影响力，从而有效的劝服公众，尽量消除危机给组织带来的负面影响。以诚相待，协商处理。真诚坦率是企业取信于民、转危为安的基础。面对舆论的批评、公众的质疑，采取虚心礼让的策略，才能败中求胜。虚假或者强硬的态度只能导致企业和公众矛盾的激化。公众可以原谅企业的错误，但不能原谅的是谎话连篇，死不认账。 我们应该看到危机不仅仅是危险，往往还孕育着机遇。系统规范的危机公关是目前中国企业处理危机事件的有效手段，它可以扭转企业在危机事件发生时的被动局面，尽可能多的争取到公众的谅解，为后续的组织形象的重塑和完善打下良好的基础。中国企业在谋求技术、市场、制度等一系列创新的同时，也要积极寻求危机公关的创新，使企业在最大程度上实现转危为机，推进企业的进一步发展和完善。

参考文献：

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[2] 肖赛兰 论企业发展与危机管理 湖北社会科学出版社 2004年出版

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[6] 鄢灵慧，《网络环境下企业危机公关策略研究》[D].南昌大学，2013

[7] 王朋进,《危机事件的互动关系》[J]《. 传媒观察》，2005（4）