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银行服务营销研究(一)
XCLW124562 银行服务营销研究
一. 银行服务·····················································3
(一). 基本理念···············································3
(二). 细化银行服务···········································4
二. 银行服务对于当前银行业的意义·································4
(一). 理论依据···············································4
(二). 银行服务的重要性·······································4
(三). 银行服务的现实意义·····································5
三. 银行服务发展的主要方向·······································5
四. 浙商银行的“服务” ··········································6
(一). 浙商银行的价值观·······································6
(二). 对浙商银行服务的概述···································6
(三). 浙商银行的商务礼仪·····································7
五. 当今对于“银行服务管理”一课题的实施·························7
(一). 微笑服务···············································7
(二). Yes 服务···············································8
六. 有效的服务管理应具备的前提条件·······························8
七. 浙商银行服务管理面临的问题···································8
(一). 认为客户服务仅是一线和业务部门的任务···················8
(二). 员工素质和环境问题·····································9
(三). 技术平台问题···········································9
八. 当今银行服务管理的导向·······································9
(一). 一切以客户为中心·······································9
(二). 以客户价值为导向·······································9
(三). 以客户满意为目标·······································9
(四). 以客户服务战略为基础··································10
九. 浙商银行服务管理策略········································10
内 容 摘 要
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心,调整自身,服务就要从单纯地经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上,仅仅重视满足客户的需要是不够的,还必须研究客户需要的背后的一系列复杂的因素,只有紧紧抓住并且维护与客户的关系这一点,再加以市场为导向,以高质量、多样化的特色服务来满足客户多层次的需要,这样才能获得自身发展的持续动力。
关键词:商业银行 银行业务 银行服务业务 银行服务管理
浙商银行服务管理营销策划方案
服务是各行各业永恒的主题。面对现在银行业间的激烈竞争,而对于金融产品高度同质化的今天,这场激烈的竞争无疑就是服务上的竞争。
作为杭州本地2004年才建立起的全国股份制银行——浙商银行,首先面对早已在这边扎根落户的几大国有银行,其次比对的又是同等阶级的其他股份制商业银行,最后还要与不断在中国各地迅猛发展的外资银行相竞争,就要更懂得了解和掌握属于自己的“比较优势”。在刚成立的四年中,面对各类银行产品的不断创新,不断改进,浙商银行除了要跟上形势,在产品方面推陈出新,更应加快脚步,争取在“软件”方面,即服务上稳扎稳打。结合当下的形势及浙商银行自身的客观情况,我在此进行分析研究,适当地提出一些自己关于提高其礼仪服务的想法、策略,设计出一个适合它的服务管理体系。
一、银行服务
(一)基本理念
银行服务,它不是一个杂乱无章的自发过程,也不是一种漫无目标的活动。从商业银行生存的角度看,它是实现和创造银行价值的一个活动,我们要成功地开展和完成这样一个有序而又有目标的活动,就必须有与之对应的价值理念作为指导。
银行服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。因此,我们所经营的优质文明服务,它的好坏便体现着一家银行管理水平的高低。那么,我们在实施银行优质文明服务的战略过程中就应严格依靠管理制度,通过把岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等的结合组织起来,形成相对应的制度,使之成为员工的行为准则。
银行服务是一种文化。银行构建服务文化体系中包括了:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
银行服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以信誉第一、服务第一为基本职业道德规范。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。把文明优质服务活动定位为一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为个人的自觉行动。
(二)细化银行服务
银行的服务大体可以分为两种,一是核心服务,二是附加服务。核心服务是银行的基本服务,如存、贷和结算等,这样的服务必须按照行业规律办事,不能任意改动或革新。因此,附加服务就成为了各家银行竞争的焦点。那么如何给予客户更合适的附加服务,如何让客户感到银行的关心,这就是完善附加服务的考虑点。
二、银行服务对于当前银行业的意义
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