中国商业银行的市场营销策略初探(五)

    统一营销、营销一体化在工业部门早已广泛应用，许多制造企业都拥有专业的销售公司，把市场营销作为一种专门化的工作。营销脱离了生产之后，范围扩展到市场调研、营销战略策略、营销组织、广告促销、公共关系、产品销售、技术指导、售后服务等诸多领域和范围。商业银行实行客户经理制度，是要把产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足上述各种营销活动要素，实现营销的专业化。

    （3）核心客户综合开发理念

    银行业内部都知道“二八法则”：20%的客户创造80%的业务和利润。对于银行来讲，对创造主要利润的客户，需要银行给予高度重视和关注，为他们配备最高等级、最专业的客户经理，最大程度的满足和开发这些核心客户所有的金融需求。

    （4）个性化产品和服务理念

    客户经理不仅要能提供标准单一产品的销售，而且要具备根据客户需求进行特别定制服务，针对客户的具体情况，在银行的金融产品和各种可以借助的外部资源中进行组合设计，以最大限度的为客户服务。

    （5）金融服务创新理念

    客户经理制度本身是制度创新，客户经理本身又是金融产品创新的主体。客户经理最了解客户的需求以及市场和客户需求的变化，他们对此进行提炼总结，反馈到产品部门，就可以和产品部门联手进行产品创新设计。在向客户提供个性化服务时，客户经理进行产品组合设计本身也是一种创新。

    （6）深化金融服务技术内涵理念

    客户经理提供的是专业服务，需要将自己的各种知识和技能进行综合运用，以取得客户的信赖。对客户进行调查和评估，提供客户服务方案设计，这些逐步深化的金融服务专业规范，就是客户经理不同于以往银行信贷员的技术含量。

    2、实行客户经理制的竞争优势

    客户经理制的本质就是变过去的“以计划为导向、以银行为中心”为“以市场为导向、以客户为中心”。客户是银行最大的资产，银行必须保有并增加这种资产，才能生存、发展和壮大。所以，牢牢把握客户的偏好、市场的需求和社会的脉动，为客户提供一体化、全方位、高品质的金融服务，最大限度地实现和满足客户的现实和潜在需求，将在激烈的市场竞争中确立优势。

    目前，我国商业银行经营管理已由规模管理转变为资产负债比例管理，并逐步向风险管理过渡，扩大市场分额，增强自身实力成为各家银行的共识和出发点。客户经理制便是实现这一目标卓有成效的营销模式。

    一是由客户经理开展针对目标客户的市场营销，使部分潜在客户转变为现实客户，增加了银行的基础客户群；

    二是由客户经理提供面向客户的系统的金融服务，降低了同业对现实客户进行渗透成功的可能性，最大程度上避免了市场分额的减少；

    三是由客户经理安排金融产品组合，可以实现金融产品的配套销售，使单位客户消费金融产品的数量增加；

    四是客户经理较高的素质可以加强客户对银行的信任，提高银行信誉。

    商业银行的最大目标是实现利润最大化。客户经理通过和客户的深入接触和了解，建立信任关系，洞悉客户之所想和所需，然后结合实际开发适销对路的金融新品种，增加客户对金融产品的消费量，从而使银行盈利绝对额增加。在客户经理制条件下，客户只需要面对客户经理一个窗口，便可以获得银行内部一条龙式的服务，从而发挥银行整体优势，提高服务质量和效率，降低服务成本，使银行盈利相对额增加。

    在客户经理制条件下，管理好客户是客户经理的最重要责任。客户经理可以通过与客户建立融洽的业务关系，收集有关客户各种信息，全方位地掌握客户的财务状况和信誉状况，增加银行决策的准确性和及时性，做到该投入时及时投入，该纠偏时及时纠偏，确保银行资产安全，防范化解金融风险。

    3、客户经理制的组织设置

    客户经理制强调确立以市场竞争和客户经营为核心的组织机构、管理体制。各级经营行要建立客户经理部，经营行的基层网点不再设立重复机构，可配置客户经理若干名，隶属于经营行的客户经理部门。同时，应组建市场开发部门，为商业银行全面实行商业化改革、加强市场开发与营销工作，并发挥其在客户管理中的策划、指导和协调作用。

    客户经理主要职责应包括：

    （1）积极开展公关活动，充分利用银行网络优势，向客户宣传金融法规、政策、制度以及本行经营的业务项目、金融产品等，为客户提供各项咨询服务及理财服务。

    （2）分析研究市场，加强对客户的研究，将客户划分为若干类服务对象，针对不同需求，提供特定服务。

    （3）根据客户的实际状况，客观、公正地评价客户等级，不断调整服务措施。

    （4）收集、传递和反馈客户信息。

    （5）监控客户风险，注重对客户的日常管理，主动掌握客户的思想动态、经营行为等，切实防范风险。

    客户经理制是根据大客户（行业）设置的，对客户经理的素质要求很高，能够为客户提供一揽子的解决方案，反过来又能与各个事业部沟通，将各个事业部的业务人员整合到一起，充分发挥公司资源。

    （五）实施CS战略

    CS即Customer Satisfaction，顾客满意度。CS战略就是“顾客满意战略”，其基本指导思想是：企业全部经营活动要以顾客的需求作为开发产品的源头，在产品功能、价格制定、分销渠道以及售后服务等方面要以最大限度令顾客满意为原则。同时，企业要及时、综合、客观地追踪和研究顾客的满意程度，并依此来设立和改进企业目标，调整企业经营管理系统，从而树立良好的企业形象，增强企业的竞争能力。

    CS战略以全新的视角来定义顾客含义。它把顾客划分为两类：内部顾客和外部顾客。内部顾客关系是指企业的员工、股东以及各职能部门间的关系；外部顾客关系是指潜在的和现实购买企业产品和服务的顾客。CS战略的目的是为了提高所有顾客对企业的满意程度，营造一种适应企业生存和发展的良好内部和外部环境。

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