电信诈骗案频发背景下的电信运营商基层公司——以中国移动江干分公司为例(四)

（四）电信运营商中国移动基层区县级分公司（江干移动）如何面对矛盾及打击“瓶颈”问题

    在我们普通老百姓眼中，普遍的认为运营商在自己进行运营和提供服务通信领域，运营商似乎无所不能，尤其是通信信息诈骗方面。其实不是的。在实际的工作中，运营商其实也是会有遇到很多各种各样的困难、矛盾、瓶颈和运营管理等很多的问题。笔者作为中国移动基层区县级分公司的一名普通员工，笔者就用以下几个方面简单阐述在实际的工作中相关问题。

      1. 电信运营商中国移动基层区县级分公司（江干移动）外部制约问题

        运营商作为国有企业的社会属性，也是一种‘特殊的外部制约’。首先就决定了运营商的人事制度、关键绩效指标KPI(KPI：Key Performance Indicator)考核制度、财会制度，而这三项制度或直接或间接的决定了整个发展和运营。江干移动不仅要受到上述外部制约以外，还要受到上一级公司的管控制约，同时还要受到所在属地对应的地方政府、城市规划及其市政基础设施等条件的制约。        

      2. 电信运营商中国移动基层区县级分公司（江干移动）所面对的矛盾

        随着运营商冲语音时代进入数据时代，运营商在受到诸多制约的同时，更是面对诸多的矛盾关系，而电信运营商中国移动基层区县级分公司作为中国移动整个体系的一个局部缩影，所面对着那些矛盾，笔者按照个人理解列出了一下几点：

        （1）传统电信思维与互联网思维的矛盾关系。按找传统思维，设立的各个营业厅门店、社会渠道，在原来的基础上，其辐射人群有限，而按照互联网思维开设的网上商店（比如网上营业厅、手机营业厅、天猫旗舰店等），由于其覆盖和涉及人群几乎是全方位的，对原线下传统的实体门店产生自然产生了巨大的冲击。在原线下传统的实体门店KPI的考核下，很容易对互联网思维开设的网上商店产生矛盾，进而违规的开展业务。不严格落实相关规章制度，进而产生为不法分子获取通信服务提供便利的风险。

     

        （2）集约化运营与地方属性过强的矛盾关系。由于运营商体制原因，导致省分公司到市公司再到区县分公司，从上而下。各属地各业务线条上的个业务单元基本上都是相当独立，导致在跨区块协调上难度大、沟通成本高。进而导致对跨区域的社会连锁渠道的规范管理，尤其是信息安全方面的监督和管理难度大大增加。

        （3）利益主体进一步多元化的矛盾关系。从去年开始，已经有铁塔公司、虚拟运营商、社会化渠道和三大运营商，与运营商业务相关的利益主体进一步多元化，但这种多元化总体上是在分流运营商的主导权，同时在市场侧倒逼挤压运营商的业务创新速度。对于江干移动，其影响更直接的表现在原来的只需要在一个部门内协作的就能完成的事情，变成需要跨步部门、跨公司协作才能完成，不仅增加了时间和沟通成本，还增加了运营成本。尤其在涉及电信诈骗的伪基站打击问题上，涉及的相关基站打击、监测等相关工作上的沟通成本明显剧增。         

        （4）创新业务的发展张力与企业严格谨慎的风控的矛盾关系。在笔者看来，运营商搞业务创新也会遇到很多不可调和的矛盾，比如开展没多久的“企业信息机②（以短信为媒介进行信息收、发的双向传递和交互式传递服务）”服务，在给社区开通使用时，社区因为属于党政军政府类单位，是优先保障服务对象，倒是极容易办理此类业务。但经常有遇到社区的个别工作人员，利用信息机给社区居民大量的发送理财、家政和广告推销类短信，这些短信对绝大部分用户都造成了骚扰，既然是骚扰类信息，一个风险管控零容忍的帽子下去，从业务流程开始齐全的内控风险控制手册，说起来对于业务使用对象审核而言是没问题，但使用者却违规了，那么就得对违规使用的进行强制性关停，但是关停以后，这和社区之间的关系如何协调？如果，对方是其他类型的党政军单位呢？这又该如何处置？ 

         （5）代表股东的政府部门与消费者间的利益调整矛盾关系。作为企业是需要盈利的，而盈利。必然就会涉及到与消费者的利益让渡的问题，运营商也只是夹在其中，不断的根据社会环境变化来调整。而创新业务在给企业带来盈利的同时，也给消费者的通信安全带来很大的困扰。冲击最直接的就是4G业务。在提高用户手机上网体验的同时，消费者遭遇电信诈骗的频率也不断攀升。

         （6）业务创新执行者与安全之间的矛盾关系。业务创新在改变运营商的财报的同时，也增加了运营商通信安全风险，尤其是涉及到大数据的业务创新。其中的每一项数据的，都容易成为了争夺的对象，累积的数据单项越多，数据的完全风险往往成倍增长，尤其这些数据，绝大部分都还都是涉及到用户个人信息的重要数据。这就存在巨大的安全问题，而这些入口资源又直接和相应的业务管理部门相关。不同的部门对于数据单项的理解不同，也会直接影响其安全的定位和后续防护管控。

         （7）用户利益和企业利润包括员工个人利益矛盾的问题。任何企业都会涉及到用户利益和企业利润包括员工个人利益问题，而这些利益之间的矛盾，往往又会成为不法分子的突破口，诱使个别员工为了个人利益挺身犯险，做出危害企业、用户利益的事情。比如前文中说提到的中国联通北京分公司一员工肖某，利用在在联通公司负责数据挖掘方面的工作的便利，非法获取公民个人信息129400条，并将非法获取公民的公民信息出卖的案件就是点典型的案例。肖某触犯法律以后，自己在受到法律制裁的同时，其家人也跟着受害。而肖某不可能无缘无故的非法获取这么多公民个人信息？同时肖某也不可能不知道这样子做是属于踩踏红线的违规行为？那么肖某之所以越线挺身犯险，基本上就是企业内部的矛盾加外部利诱导致的综合结果。

       在涉及用户利益方面，主要的问题体现在，公司内部员工为了完成公司的各项考核指标，强制向用户搭售用户根本不需要的增值业务和产品。而且，大部分产品都还附带有违约条款。公司的内部运营管理机制也都直接或间接的影响做员工给用户体验到的服务质量。尤其员工的KPI考核影响最为直接也是最为明显的。用户利益得不到保证，自然也无法成为忠实的用户，也不会给企业带来持续的利益。当然，不是说考虑到用户利益、员工个人利益而企业的利益就完全不用考虑了，企业利益得不到保证，企业的正常经营自然也得不到保证，企业的正常经营得不到保证，企业的正常利润更是无从谈起。

       所以，平衡用户利益、企业利益包括企业员工个人的利益是十分重要的。单独取其一都不可！尽可能的取其最大公约数在平衡各方利益，既是保护员工及员工利益，也是在保护用户利益，也是在保护企业利益，也是在间接降低运营中说面临的信息安全风险。

      3. 运营商对电信诈骗打击技术“瓶颈”问题

       从前面阐述了电信诈骗的相关特点，不难看出电信诈骗作为一种“不接触”的新型犯罪，蔓延性比较大，发展及其迅速，危害巨大。也跟运营商在现代通信信息技术方面的广泛应用也是有一定的关系的，现代通信信息技术方面的广泛使得运营商的通信网络的运行效率更加高效的同时，也提高了不法分子实施诈骗犯罪的工作效率，尤其是在4G技术的广泛应用以后，电信诈骗中的通信诈骗犯罪更是出现了各种五花八门的不同升级版本，特别是近两年来，借助手机、固定电话、网络等通信工具和现代网银技术实施的远程、非接触性的诈骗犯罪迅速发展给人面罩成了重大的财产损失。犯罪嫌疑人往往利用趋利避害的心理，通过编造虚拟电话、短信息并使用短信群发器、VoIP网络电话、任意显号软件等工具，向群众群发虚假信息、集中呼叫国内固话、让群众广受垃圾电话垃圾信息骚扰的同时，也造成了巨大的损失。运营商在为广大群众提供公平的普惠通信服务的同时，也给广大群众带来了困扰，所以很多群众指责运营商间接性的“助纣为虐”并要求承担责任。在此问题上，运营商也面临很多瓶颈问题。

      （1）考核评价体系不完善. 制度不完善导致对涉及对电信诈骗打击方面的工作开展不积极。

      （2）缺乏专门的防范打击通讯信息诈骗业务管理、监测和管控系统。 国际虚假主叫、网间、网内虚假主叫、“响一声”电话等集中监测管控系统开发，涉及数据量极大，其对应的技术要求高，难度大，不良信息发现、研判、处置集中度要求高。这也是号码识别和拦截的技术方面的技术瓶颈

      （3）改号软件传播速度快、清理难度大。

      （4）法律道德瓶颈。缺乏专门的《电信法》等法律依据。由于缺乏电信法，企业行为面临‘无法可依’的困境目前只能在技术手段建设、资金和人力投入等方面下功夫，但很大程度上治标不治本。

      （5）企业缺乏对通信信息诈骗的综合技术防范能力。

      （6）手机等终端缺乏安全防护能力。目前市场上说销售的绝大部分手机都缺乏对伪基站识别的能力，无法做到不在伪基站驻留。

      （7）随着各种手机应用的不断涌现来电号码识别类或者带有来电号码识功能得软件应运而生，如搜狗号码通、360等各种手机助手，这些识别软件在识别用户标注的骚扰和诈骗电话之后，将数据同步给运营商，由于相关法律法规还处于空白，所以运营商无法对其采取任何限制措施。

      （8）“伪基站”和“黑广播”监测难。一般而言，犯罪分子通常会将“伪基站”安装在汽车或宾馆、酒店内。。然而，因为“从业者”基数太大，流动性大，跟踪监测设备和人力不足，一时间难以将“伪基站”顽疾斩草除根。

      （9）基础电信企业设备老旧，大多无法对语音主叫呼叫进行鉴权，亟待改造升级。