浅析我国日化企业的品牌战略(五)

    质量战略，就是企业设计和生产顾客所需要的质量特性、达到顾客所要求的质量水平、满足其需要，所做出的长远性的谋划和方略。

    １、日化企业质量战略制定时应考虑的因素

    （１）企业的开发能力和生产条件

    企业的开发能力和生产条件决定了产品质量战略是否能按照正常的规划进行，企业要考虑适合自己的，而不是做不切实际的战略规划，重“量”的同时更要重“质”。

    （２）国内外产品质量提高的动向以及竞争对手的质量战略

    企业需要了解国内外同类产品质量的提升状况，以及竞争对手的质量战略, 做到知己知彼，及时调整自己的战略，来适应不断提高的质量标准。

    （３）国家在一定时期内对产品质量目标的要求和产品质量监督政策

    现阶段随着日化产业的高速发展，我国相应的政策法规修订正在不断完善。企业应了解一定时期出台的相关官方政策，保证企业实施战略时的先进性。

    ２、日化企业的全面质量管理

    质量的涵义应是全面的，不仅包括产品及其服务质量，而且包括工作质量，用工作质量保证产品或服务质量，推行全面质量管理,可以最大限度的保证产品或服务质量。

    全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包含以下四个过程。

    （１）设计过程的质量管理

    产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。设计过程包括着市场调查、产品设计、工艺准备、试制和鉴定等过程（即产品正式投产前的全部技术准备过程）。

    （２）制造过程的质量管理

    制造过程是指对产品直接进行加工的过程，是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。

    （３）辅助过程的质量管理

    辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程，包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。制造过程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质量有关。辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。

    （４）使用过程的质量管理

    使用过程是考验产品实际质量的过程，对于日化企业尤为重要。它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

    好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的；质量管理的实施要求全员参与，并且要以数据为客观依据，要视顾客为上帝，以顾客需求为核心。

    ３、日化企业的质量战略,创造以"顾客满意"为中心的新理念

    实施顾客满意管理系统是日化企业实现持续改进和参与激烈市场竞争的需要。

    （１）日化企业在实施质量战略中，要特别关注顾客的质量需求、挖掘顾客的潜在需求，开发和生产出顾客满意的产品，进而为顾客和所有利益相关方（员工、投资方、供方和社会）创造新的价值。

    （２）日化企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析，全面、深入和准确地掌握顾客各方面的需求，包括潜在的需求，为企业产品的市场定位、开发设计、改进和创新及时提供依据。同时，将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求，全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素，并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中，要贯彻“下个环节就是顾客的”方针，全面开展“内部顾客满意”的活动，以生产出符合顾客要求的产品，让顾客满意。

    （３）企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评，通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度，为改进营销策略和提高服务质量提供依据。同时，从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发，建立顾客档案，实施全方位、多形式的规范的售后服务，实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程，从而以三阶段，全过程的服务替代“诉后”服务。 

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