企业危机公关研究

(1)意外性:危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是无法预料的。

(2)聚焦性:进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。

(3)破坏性:由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成混乱和恐慌,而且由于决策坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。

(4)紧迫性:对企业来说,危机一旦爆发,就象大火借了东风一样。如果不能在第一时间加以控制,危机就会感染病毒一样急剧恶化,使企业蒙受更大损失

（三）危机公关5S原则

1、承担责任原则

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自已的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。实际上,随着公众享有知情权观念的深入,对于企业所发生的事情,一般消费者心理都是“宁可信其有,不可信其无”的态度。而且在企业做出处理之前,在心中已经对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度决定成败,如果企业总是强调自己没错,只会给消费者造成“欲盖弥彰”的恶劣印象。

2、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑,因此千万不能有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。这里的真诚是指诚意、诚恳、诚实。

3、速度第一原则.

俗话说:“好事不出门,坏事传千里”。在危机公关的黄金24小时内,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。因此公司必须当机立断,快速反应,果断行动,与媒体和公众进行沟通,从而将事态的变化控制在自己能掌握的范围。危机发生后,率先掌握主动权,使其负面影响不扩大、破坏程度不升级、影响范围不蔓延,是危机公关的关键。

4、系统运行原则

很多企业在进行危机公关时一不小心就拆东墙补西墙,顾此失彼。因此在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。危机的系统运作主要是做好这几点:以冷对热、以静制动;统一观点,稳住阵脚;组建班子,专项负责;果断决策,迅速实施;合纵连横,借助外力;循序渐进,标本兼治。

5、权威证实原则

在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要请重量级的第三者说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

（四）企业危机公关的必要性

当今社会,媒体及网络十分发达,企业的任何动作,都会引起社会大众的广泛关注,如果处置稍有偏差,媒体便可使危机升级,使企业成为众矢之的。公共关系学上有一个观点,即考察一个企业的经营实力和可持续经营能力,只需要知道它如何应对危机就行了。企业的战略眼光、经营能力、组织效率乃至公关意识都能在危机中得到集中、全面而真实的体现。很多时候,一个不知名的小企业可能一夜间成为家喻户晓的著名品牌,但是,一个知名企业也有可能在一夜之间轰然倒地,例如“三鹿”。

而目前我国大部分企业的公关活动只是停留在产品、服务和品牌传播阶段,而对企业危机公关管理难以把握。来自零点调查公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示,我国企业中高层管理人员普遍地具有对危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。可以说,危机管理对企业的兴衰起着举足轻重的作用。因此,深刻认识企业危机公关的必要性,提高危机公关的能力,对我国的企业来说是十分必要的。

二、案例分析

（一）链家自如租房疑是甲醛事件的应急处理

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企业危机公关研究(二)