企业危机公关研究

危机发生时,媒体是公众与企业之间沟通的桥梁,如果企业将媒体视为敌人,那么媒体在没有确切信息的情况下,有可能会歪曲或夸大事实。因此危机发生后,企业应运用自己所掌握的真实情况去引导媒体传播有利于自己的信息。

但有些媒体是很狡猾的,所以企业发言人面对媒体时切忌,不要假设不了解的事实,对于记者旨在诱人进行猜测的问题不要随意回答,以免落人口实;不要缩小问题或者企图淡化某一个严重问题,因为媒体很快就能查清真相。英国危机公关专家里杰斯特提出危机处理的3T原则,即以我为主提供情况,当危机发生时,企业应成为消息的第一来源,掌握对外公布信息的主动权,避免谣言满天飞;提供全部情况,公布信息时切勿有所隐瞒,因为媒体是无孔不入的,即使这一刻不说,指不定什么时候所隐瞒的事情就成为下一次媒体的头版头条。

所以,企业应向媒体提供全部可靠的信息,越是透明越容易赢得公众的信任;尽快提供情况,企业必须在第一时间进行沟通,否则,传言就会通过各种渠道就会涌出,特别是在当今这个网络时代,谣言的来源很难控制,传播速度也是爆炸性的,这时企业再想改变公众的想法就艰难许多了。5

（四）修复公共关系

有时候不是企业的错,企业也必须积极处理、坦诚相待,消费者是上帝应该放在心上,落实在行动上。美国提运公司副总经理玛丽安娜·拉斯马森提出过一个著名公式:“处理好消费者的投诉 = 提高消费者满意程度 = 增加消费者认牌购买的倾向 = 更高的利润”。由此可知,如果企业能处理好消费者的问题,即使错不在企业,但企业若能真诚而耐心地对待消费者,消费者会认为这是一家值得信赖的企业,从而提高消费者的满意度。6

危机一旦发生,企业要想赢得公众的信任,必须采取真诚、坦率的态度。企业如果有诚意,那么对或错便不是最重要的,而且大多数时候,公众感兴趣的往往并不是事情本身,而是当企业对事情的态度。其实在危机面前,企业积极坦诚地与公众沟通、摆出负责的态度,才是化解矛盾、解决问题,使企业转危为安最重要的手段。7

危机发生后,企业应在第一时间表明自己的态度,只要是自己的产品受到质疑,不管责任在不在企业本身,都应该首先向公众道歉,然后拿出实际的行动,迅速查明问题的原因,并公布相应的处理意见和改进服务。很多时候企业危机公关能否达到预期效果,看的是企业敢不敢勇于认错,敢不敢勇于承担责任。8

所以，从头到尾,不管是税务总局的判罚,还是范冰冰工作室法人致歉信的诚恳和勇于担当的态度，还不足以让范冰冰再次迅速被人民群众认可。因此,虽然范冰冰工作室的阴阳合同事件已经随着税务总局的重罚告一段落。而法人范冰冰看起来也像走出了危机,但是她的危机公关的效果还没有被人们彻底原谅和认同，之后的形象重塑看来还任重道远。。

危机结束后,对企业形象进行重塑是公关工作的重中之重,企业应设法转移公众视线和媒体焦点。重塑形象的关键在于把公众的利益放在首位和争取新闻界的理解和合作。每一次危机既包括导致失败的根源,又孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓”。

结语

企业的危机公关有时往往关系的一个企业的生死存亡，无论这个企业是大是小。所以企业的危机公关制度除了在高层要进行经常的培训，以及建立预警机制和危机管理系统外。也要在一线员工中多普及应对危机的知识和处理方式，因为有时一线员工往往是第一时间接触到，甚至制造出这些危机的人。如果员工们都有良好的处理方式，以大化小，以小化无。把危机扼杀在摇篮中，而不至于发酵膨胀。那么这就是最好的危机公关了。企业也要根据自己的特殊情况，建立起一套最适合自己的危机管理制度。

参考文献

1张克非：《公共关系学》[M] ],北京:高等教育出版社,2011.6

2赵麟斌：《危机公关》[M] ],北京:北京大学出版社,2010.4

3 何春辉:《中外公关案例宝典》[M],浙江:出版社,2003.8

危机预警系统、建立企业危机处理小组、制定危机应对措施等。

4刘洋:《企业营销危机管理体系研究》[D],河南:河南大学出版社,2008

5 李尘:《危机公关:成也媒体,败也媒体》[J],商场现代化,2006.6

6张云:《公关心理学》[M],上海:复旦大学出版社,1995

7何斌修:《企业面对危机公关的九大策略》,中国印刷网,2009.1

8叶宁、景庆红:《危机公关中危机预警的策略与技巧》[J],大视野,2009.2

首页上一页 2 3 4 5 下一页尾页 5/5/5

企业危机公关研究(五)