企业危机公关研究

2018年9月3日报道，阿里病故员工妻子英子已将自如起诉至法院，杭州市滨江区法院已立案，并将于2018年9月27日开庭审理。

开庭延期

2018年9月21日，记者从杭州市滨江区人民法院了解到，原定于2018年9月27日公开开庭审理的阿里员工家属诉自如公司生命权、健康权、身体权纠纷一案，因被告方自如公司申请司法鉴定，法院依法予以准许，故具体开庭时间将予以延后，视情调整

效果分析

在这个事件中，我为阿里的王先生感到难受，希望他并非因此而离世。目前法院尚未判决，我们暂且不说事件的对错。就以链家的危机公关处理方式来评判:，目前每步都走的非常好。

1：首先，自如的反应速度很快，在文章刚问世时，就在2018年8月31日凌晨，自如发布公告。在《关于自如房源空气质量环保的说明与承诺》中称，2018年9月1日起，下架全国九城全部首次出租房源，待CMA认证机构检验合格后再行上架。未来所有新增房源都将100%检测合格后上架出租，并在自如App详情页展示检测合格报告。从而第一时间向新闻媒体和人民群众表现了一个负责任企业的态度和行动。

2：第二天，就是9月1日。自如发声明表示，公司立即安排与王先生家属联系，跟进相关事宜。自如将积极配合司法部门工作，并尊重法院裁定。同一天，自如的董事长左晖在朋友圈回应称，“所有的批评我们都会收下，所有的责任我们都会承担。”也是同一天，自如CEO熊林也在朋友圈作出回应如下：黄先生好，几点说明：（1）、我和团队没有能力也没有意愿“对付”谁；（2）、是我们的责任，我们定承担；（3）、王先生5月8号入住，7月13日离世，目前专业机构在调查病因；（4）、生命大于一切，愿逝者安息！我们在积极联系家属，愿尽诚分担。企业申明表现了主动处理事件的态度。

在此事上，我们可以看到，董事长第一时间体现了胸怀和责任。总经理第一时间道清了事件疑点，让大家能明白一定程度的事实真相及企业担当。可谓反应迅速，有条有理。没有因不当处理让事件效应扩大化。可谓熟练运用了（1）：承担责任原则（2）：真诚沟通原则（3）：速度第一原则（4）：系统运行原则。而让CMA认证机构检验，则是相当于第五条的权威证实原则，让消费者解除警戒心理，重获信任。

（二）范冰冰工作室法人范冰冰偷逃税事件的应急处理

今年6月初，群众举报范冰冰“阴阳合同”涉税问题后，国家税务税务总局高度重视。

经查，2018年6月，在税务机关对范冰冰及其经纪人牟某广所控制的相关公司展开调查期间，牟某广指使公司员工隐匿、故意销毁涉案公司会计凭证、会计账簿，阻挠税务机关依法调查，涉嫌犯罪。之后，在国家税务总局的偷逃税处罚结果出来后，在10月3号已经消失100多天的范冰冰工作室法人范冰冰通过微博发表致歉信，就“阴阳合同”问题向大家诚恳道歉。

从这起事件中我们可以看到，范冰冰工作室在处理这起事件中没有运用立刻运用速度第一原则，主要是有可能涉及到犯罪，所以一开始推诿，含糊。直到国家机关动真章了，就一直沉默不言。最后结果出来后，就立刻开始运用危机公关5S原则，这时已然迟了许多，经过这几个月的猜疑。早已让范冰冰在人民群众的议论中有了定论。致歉信体显的是承担责任和真诚沟通原则。但因速度第一原则的缺失，以及最后事实的公布，所以一时间再难挽回影响了。

三、企业危机公关的应对策略

（一）建立危机预警机制

如果事情有变坏的可能,哪怕可能性很小,它最终向坏的方向发展的可能性会很大。因此,企业必须树立危机意识、忧患意识,不管是高层管理者还是一般员工都应高度重视各种潜在的、现实的、内部的以及外部的危机,只有防患于未然,才能在危机来临时临危不乱。所以必须建立起一套完善的危机预警机制,企业才能在竞争之中求得一席生存之地。

（二）建立健全危机管理系统

目前,我国大部分企业的危机公关都属于处理性公关,而英国危机管理专家里杰斯特曾说:“预防是解决危机的最好方法”,所以说危机公关包括处理性危机公关和预防性危机公关。由于我国企业专业公关人才的匮乏性,导致企业在处理危机时很多只是仓促组建临时机构,没有一个系统运作的程序,导致事倍功半。3

因此,企业要想达到事半功倍的效果,必须健全企业危机公关管理制度,其中包括建立企业危机预警系统、建立企业危机处理小组、制定危机应对措施等。4

任何危机发生之前都会有信号,如果企业危机意识薄弱,那么很容易忽视市场发出的危险信号。但是如果企业建立了危机预警系统,企业则会收到系统反馈的信息,提前发现异常点,然后企业可以把危机扼杀在摇篮里,也可以做好一切准备迎接即将到来的危机。在我国,中小企业一般不具备公关部,这是由中小企业的发展现状决定的,但至少应有一个企业危机管理小组。在危机已经发生时,能根据企业的实际情况和专业知识,迅速根据危机应对措施做出反应,把握主动权。所以说,预警系统、危机处理小组以及应对措施是环环相扣,缺一不可的。

（三）积极进行正面的整合营销传播

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企业危机公关研究(四)