沟通方式对沟通质量的影响6(一)

 [摘要]：

    本文以美国作者桑德拉黑贝尔斯、里查德威沃尔对沟通原理、方法和技巧的理论为指导，重点对现实工作中管理者与不同级别的员工之间应如何采取正确的沟通方式、提高沟通质量的阐述，强调有效沟通是我们在工作中取得成功的一个不可或缺的要素。

    [关键词]：

    沟通的要素、有效沟通的特性、常见沟通障碍、提高沟通质量

    [正文]：

    人们生活在这个世界上，离不开沟通。沟通使人们彼此交流思想、取得了解和信任。据统计，人们每天要用60%以上的时间和精力来与别人进行沟通，沟通质量的高低将直接影响每个人的生活和工作。本文以日常工作中管理者与不同级别的员工之间如何采取正确的沟通方式、提高沟通质量作为切入点，来说明有效沟通是取得成功不可或缺的要素。

    一、 沟通的定义和基本方式

    我们先来了解一下沟通是什么？在美国桑德拉黑贝尔斯博士和里查德威沃尔博士合著的《有效沟通》一书中我们了解到：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。这种过程不仅包含口头和书面语言，也包含形体语言、个人习气和方式、物质环境（注1）。

    （一）沟通过程的组成要素

    沟通过程由发送—接收者、信息、渠道、噪音、反馈和环境各种要素组成（注2）：

    1. 发送—接收者：人们有要分享的信息、思想和情感，这不是一种单向过程。在大多数沟通情景中，人们是发送—接收者，即在同一时间既发送又接收。

    2. 信息：是由一个发送—接收者要分享的思想和情感组成，思想和情感只有在表现为符号时才得以沟通。所有的沟通信息都是由语言和非语言两种符号组成的。

    3. 渠道：是信息经过的路线。在面对面的沟通中，渠道主要是声音和视觉。

    4. 反馈：是发送—接收者相互间的反应，它对沟通是至关重要的。面对面的发送—接收者有最大的反馈机会，在这种环境中，我们有机会知道他人是否理解并领会信息传达的意思。

    5. 噪音：是阻止理解和准确解释信息的障碍。主要来自于周围环境、发送—接收者的头脑和人们对词语情感上的反应。

    6. 环境：是沟通发生的地方，能对沟通产生重大的影响，当环境变化时，沟通也发生变化。

    （二）有效沟通的特性

    人们相信有效的沟通是我们的工作和相互关系取得成功的关键。通过沟通，我们能发现他人的需要和展现我们自己的需要。有效的沟通往往会体现以下四个特性：

    1. 双向过程：要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即说、听和问，并且这三种行为是按一定比例出现的。在沟通过程中既说也听，同时还会发问，这才意味着具备良好的沟通技巧。

    2. 明确目标和内容：这是沟通最重要的前提，我们在和别人沟通的时候，见面的第一句话应该说：“这次我找你的目的是……”说的话也一定要非常明确，让对方有个明确的惟一的理解。

    3. 谈论行为不谈论个性：谈论行为就是讨论某人所做的某件事或说的某句话。个性是对某人的观点或评论，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。因此“谈论行为不谈论个性”的原则也就是“对事不对人”的原则，通常是存在争议或矛盾的情况下我们应该坚持的原则。

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