企业危机公关研究

（一）内部因素

是由于经营决策/管理不善/违法行为/员工素养等造成的危机。

（二）外部因素

是由于自然灾害/社会环境/文化观念等造成的危机

三、企业危机的特征及传播

（一）突发性

企业危机是在没有准备的情况下突然发生的，好事不出门，坏事传千里，一个有损于企业形象的信息能够迅速地被传播，常常让企业措手不及。

（二）不确定性

企业危机具有很强的不确定性，它可能存在于每一个企业以及企业活动当中，它可能在任何时间降临在任何一个企业的身上，但它发生的时间、实际规模、发展态势及影响程度都是无法预料的。

（三）急迫性

企业危机的爆发是一个从量变到质变的过程，构成企业危机的因素是一个累积渐进的过程，如果不能进行及时的危机公关，危机便会膨胀爆发

（四）舆论关注性

在这个发达的信息时代，企业危机常会迅速成为社会舆论的焦点与热点，成为竞争对手的把柄，成为媒体最佳的新闻素材，会使企业的一举一动都暴露在众目睽睽之下。在企业应对危机的过程中，应正确认识与把握这一特点，从而达到画龙点睛的效果

（五）危机传播

企业危机的信息的传播往往比危机本身发展要快，危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，如是不能及时的处理媒体舆论和公众的信息有限，往往不能做出证确的决策，从而引发更为严重的损失。

四、企业危机公关现状分析及案例分享

（一）：企业危机公关的现状

过去的宣传媒体被政府控制，公众要表达自己的言论非常困难，所以也很难接触到像目前时代所可以看到的危机公关案例。目前我们处在一个互联网高速发展的时代，随着网络的普及以及社会公众对网络的使用越来越频繁，网络对社会的舆论导向，对公共事件的评价都有巨大的影响力。网络上信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力，故而催生了很多在互联网时代才有的“网红”；各类网络公关公司和公关人才等。足以说明网络日益成为企业或者社会日常公关活动的主阵地。据中国互联网络信息中心(CNNIC)的报告显示，截至2010年12月底，我国网民规模达到4.57亿，手机网民规模达3.03亿。网络宣传成本相对较低，且针对性强效率高，网络宣传作用日益扩大，对于企业扩大对外宣传，树立企业品牌行成重要的作用。

（二）：企业危机公关的案例分享：

1：顺丰快递员被打事件。[2]

在一个互联网高速发展的时代，网络社会下的舆论导向和公共事件的评价都有极大的影响，网络已经成为公众对某些企业认识的第一途径，网络具有信息传播迅速，短时间内就能产生巨大的影响力特点。而一些企业常会忽视网络对企业危机的影响，对网上关于企业的一些负面消息不及时作出解释说明，导致企业形象受损。因此网络媒体是在处理危机时必不可少的因素，如果企业应运用恰当，可使其成为处理危机时的助手。纵观整个事件中，顺丰公司和北京公安局通过网络新媒体对于这起事件引起的社会公共危机的成功公关，引导了舆论的发展。

（1）：突发性公共事件回顾（事件起因）：

2016年4月17日9点左右，北京富贵园小区，一顺丰小哥因车辆蹭刮被一中年男子连扇巴掌，在视频传至网上后，引发网友热议，并引发网友人肉出打人者李某，此时顺丰公司和北京警方介入，形成网络热点事件。

1：.当晚7点左右，顺丰官方宣布成立调查小组，并通过官方微博发布声明并报案“我们的快递小哥大多是二十多岁的孩子，他们不论风雨寒暑穿梭在大街小巷，再苦再累也要做到微笑服务，真心希望发生意外时大家能相互理解，首先是尊重。顺丰会照顾好这个孩子，请大家放心。”

2：.随后9点21分平安北京官方微博开始消息征集相关线索，以便进一步处理。人民警察在第一时间开始关注并介入这起公众群体事件，了解事态发展，防止事态扩大，树入人民警察形象。

3：.当晚上10点多，顺丰相关负责人告诉记者，公司领导得知此事后非常重视，已经陪同被打快递小哥到医院检查，并到派出所报案。

（2）：顺丰集团和平安北京采取的措施及事件结果

2016年4月17日，顺丰官方发布声明称，鉴于对方反复殴打小哥，行为极其恶劣，不接受对方调解，将追究打人者刑事责任。顺丰总亦出面证实，顺丰一定会追究打人者责任，维护员工权益。随后北京公安局东城分局发布消息称，打人者李某已被行政拘留10天。

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