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企业危机公关研究(五)

企业危机公关研究
     第一,承担责任原则(Shoulder The Matter).
企业危机发生后,媒体舆论和公众会关心两个方面的问题:一方面是利益问题,利益是媒体舆论和公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应当承担责任。即使受害者在问题发生时也有一定责任。
     第二,真诚沟通原则(Sincerity)
企业处在危机的漩涡中时,是媒体舆论和公众的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因些千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒体和公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。
    第三,速度第一原则(Speed)
在危机出现的12-24小时内,消息会像病毒一样的传播,以裂变的方式传播。而这个时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动都将是外界评判公司如何处理这次危机的主要依据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见诸媒体报道。
因此公司必须当机立断,快速反应,果断行动,与媒体和公众沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。
第四,系统运行原则(System)
在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须进行系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能创造性的解决问题,把不利的转变为对公司有利。
    第五,权威证实原则(Standard)
自己夸自己是没有用的,没有权威的认可以只会给别人留有笑柄,在危机发生以后,企业不要一味的给自己叫屈,要学会借助权威的力量,请权威第三方给自己站台说话,使消费者解除对公司的警戒心理,重获他们的信任。
(二)、企业危机公关的误区
1:开好新闻发布会
    应对企业危机公关事件,当企业处在危机的敏感时期,一场成功新闻发布会尤为关键,稍有差错,将给公司带来不利的影响。很多企业在没有准备的情况下,究匆匆召开发布会,又草草结束,对于讯者的提问一问三不知,又拿不出权威的数据来佐证,把企业陷入“敷衍”“搪塞”的新危机中。
   而一场成功的新闻发布会,需要精心准备,反复推敲细节,进行特别演练。
2:开通对应服务渠道
企业危机产生后,一定要开通对应的服务渠道,列如热线电话,对应服务窗口,帮忙解决媒体和公众的疑问。
3:请权威背书
  企业危机产生,要会借助第三方有公信力来为自己站台,帮我们说话,切不可自卖自夸,像三星Note 7手机爆炸后,三星不是在第一时间找到第三方实验室来验证,而是通过自己实验室来提供数据,结果造成了相反正的效果。
4:媒体恳谈会后答疑
   一般的发布会因人员较多,很多时侯,不是能够照顾到所有人,这个时侯需要满足一些媒体额外的采访需求及疑惑。
(三)、企业危机公关的核心
1:企业品牌塑造

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