企业危机公关研究

第一，承担责任原则（Shoulder The Matter）.

企业危机发生后，媒体舆论和公众会关心两个方面的问题：一方面是利益问题，利益是媒体舆论和公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应当承担责任。即使受害者在问题发生时也有一定责任。

第二，真诚沟通原则（Sincerity）

企业处在危机的漩涡中时，是媒体舆论和公众的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因些千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒体和公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

第三，速度第一原则（Speed）

在危机出现的12-24小时内，消息会像病毒一样的传播，以裂变的方式传播。而这个时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动都将是外界评判公司如何处理这次危机的主要依据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见诸媒体报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果断行动，与媒体和公众沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

第四，系统运行原则（System）

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须进行系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能创造性的解决问题，把不利的转变为对公司有利。

第五，权威证实原则（Standard）

自己夸自己是没有用的，没有权威的认可以只会给别人留有笑柄，在危机发生以后，企业不要一味的给自己叫屈，要学会借助权威的力量，请权威第三方给自己站台说话，使消费者解除对公司的警戒心理，重获他们的信任。

（二）、企业危机公关的误区

1：开好新闻发布会

应对企业危机公关事件，当企业处在危机的敏感时期，一场成功新闻发布会尤为关键，稍有差错，将给公司带来不利的影响。很多企业在没有准备的情况下，究匆匆召开发布会，又草草结束，对于讯者的提问一问三不知，又拿不出权威的数据来佐证，把企业陷入“敷衍”“搪塞”的新危机中。

而一场成功的新闻发布会，需要精心准备，反复推敲细节，进行特别演练。

2:开通对应服务渠道

企业危机产生后，一定要开通对应的服务渠道，列如热线电话，对应服务窗口，帮忙解决媒体和公众的疑问。

3:请权威背书

企业危机产生，要会借助第三方有公信力来为自己站台，帮我们说话，切不可自卖自夸，像三星Note 7手机爆炸后，三星不是在第一时间找到第三方实验室来验证，而是通过自己实验室来提供数据，结果造成了相反正的效果。

4:媒体恳谈会后答疑

一般的发布会因人员较多，很多时侯，不是能够照顾到所有人，这个时侯需要满足一些媒体额外的采访需求及疑惑。

（三）、企业危机公关的核心

1：企业品牌塑造

首页上一页 2 3 4 5 6 下一页尾页 5/6/6

企业危机公关研究(五)