企业危机公关研究(三)

（3）：总结处理这起公共危机事件有成功之处的几大特点：

1:快速反应，及时处理，以我为主主动提供资讯。

顺丰集团和平安北京在第一时间关注了事态的发展并介入公关，防止事态的进一步扩大和恶化。并通过官方微博通报事件情况。

2：积极主动同媒体舆论和公众沟通

顺丰集团和平安北京主动了解和介入事态的发展，坦诚的保持和媒体与公众的有效沟通，发动群众，寻找线索，重视了媒体和公众的想法。

3: 提供全面情况，承担政府及企业责任

顺丰公司和平安北京官微从事件发生，寻找线索，找当事人了解情况，到事件最后处理结果都在实时的更新着事件的进展，确保，全面、真实保持同新闻媒体和公众沟通，在公共事件发生后，承担政府及企业的责任。

2：三星手机爆炸事件［3］

一次失败的危机公关。

2016年科技界最热门的莫过于三星Note7炸机事件了， 在手机的江湖里，一直都依靠硬件搏杀，谁先推出杀手级的产品，谁先博得消费者的眼球，谁就占领市场。三星为了能和Iphone竞争，抢得先机，提前一个月发布新品，并将其命名直接从Note 5跳到Note 7，其中良苦用心不言而语，没成想，在Note7不断发生爆炸，在面对消费者的质疑和舆论的压力之时，由于三星危机公关能力的严重滞后，从一开始并没有去承认错误，让整个事件滑向更深。

（1）．缺乏危机公关意识 

三星Note7手机8月3日在美国召开全求发布会， 8月4日就有网友在贴吧里爆出韩版Note7充电爆炸地图片，看到触目惊心的手机残骸，三星没有第一时间引起重视，没有在第一时间公布事件原因。直到在紧随其后的全球多起Note 7爆炸后，三星电子于 9月2日在首尔召开发布会，宣布全球召回Note 7手机，但是召回范围不包括国行手机，三星只是做简短声明，国行手机没有问题，请消费者放心使用，此时已经引发公众讨论三星区别对待中国消费者。9月18日，经网友@吉娃娃曝光自用国行手机爆炸后，三星给出的官方原因系外部原因所致。9月21日，继国行连续爆出两起Note 7爆炸新闻，香港媒体爆出Note 7爆炸新闻，台湾媒体等全球多地再发Note 7爆炸案后，直到随后全球多地发生封杀、禁止携带Note 7手机后，三星才不得不宣布召回国行手机，而在此之前三星官方可能对新手机的技术信心满满，对Note 7手机潜藏的危机毫无警觉，在全球多地发生爆炸后，没有意识到国行手机也可以存在问题，三星电子只是联合电池供应商再次发布简短声明：“Note 7爆炸系外部热源导致。”根本没有任何面对危机的准备，而此时三星还在走在媒体和消费者的对立面。

（2）．处理危机态度傲慢

从8月4日就有网友在论坛曝光Note 7爆炸照片，三星电子就没有引起重视，到9月2日，三星电子宣布全球召回250万部手机，也没有意识到国行手机会出现问题，在面对众多消费者和媒体舆论的质疑，三星只是发布了不足200字的声明，三星手机在中国市场没有问题，请消费者放心购买。在接下来的20多天的时间里，三星手机先后在全球多地被权威媒体质疑安全问题，甚至禁止携带或使用。三星还以为是个案，以为发个声明，出具一个检能报告就能草草了事，称Note 7手机的燃烧与电池无关，发热源来自外面因素。直到发生国行手机发生6连炸，面对中国质检总局和深圳消委会的公开质疑，三星电子终于在29号在中国官网发布了对中国消费者的道歉，然而此道歉并没有安抚迎来消费者的愤怒，而是措辞强烈的表达三星手机的爆炸并非因为电池原因，推断来自于外部热源引起的声明。如此傲慢的态度，只会让舆论媒体和消费者感觉到三星的道歉缺乏诚意，让危机事件越来越难处理。

（3）．危机公关速度慢