企业危机公关研究(四)

好事不出门，坏事传千里，自8月24日，Note 7在经历多次过热，爆炸燃烧事故后到9月2日宣布全球召回，但经媒体调查，三星的各项配套服务却没有跟上，客服的回复是要等总公司出台退换货细责才能安排退换货，直到9月19日，三星才宣布通过韩国三大电信运营商为韩国Note 7用户更换新机。10月11日，三星在面对国行手机的多次燃烧爆炸事故和全球航空公司、运营商封杀后终于扛不住了，才对外宣布，要求全球所有运营商和零售商停止销售Note 7手机并召回。召回本是企业对于产品缺陷的一种补救措施，本应该迅速、及时的拿出解决方案并能及时付诸行动才是解决企业危机的最大诚意。但三星从出现危机到宣布召回，都没有表现出应有的速度和诚意。召回本来就晚了一步，等到大面积出现危机时，三星公司还迟迟拿不出召回的细则，面对铺天盖地的负面新闻，此时召回能挽回舆论媒体和消费者对三星公司的信任吗？

（4）．危机公关系统混乱

公关危机虽然因为某个个案而其，但具有很大的不确定性，我们在制定危机公关预案时一定要站在整体角度经过缜密策划，切不可顾此失彼。1：三星电子在9月2日宣布全球召回手机计划里，恰恰区别对待了，宣布召回区域里却不包括中国市场，就在媒体舆论和消费者在讨论对中国市场 “区别对待”的政策是否公平进行讨论的时侯，三星的解释是应用了不同供应商的电池:2：信息发布不统一，误导舆论媒体和消费者，上演手机罗生门，国行版Note 7连发两起爆炸。9月18日在电池供应商新能源科技宣布Note 7手机爆炸和电池无关后，9月19日三星才宣布经自己内部检测，爆炸手机因外部原因导致手机损害，而在此时，国行手机的受害者在接受媒体采访时展示了手机在自己手上，三星却说已送到自己内部实验室检测了，指明三星发布了一个不真实的声明，引发媒体舆论和消费者对三星公司新一轮信任危机。3：权威证实混乱，从前两部国行出现爆炸，三星公司不是第一时间找具有公信力第三方检测机构进行证明，而是表明经三星电子研究所证实问题出在外部原因，不但没有取到证明做用，反而加深了误会；在面对公众质疑，才送由具有公信力之实验室证明。延误最佳时机，加深公众质疑。

      

 五、提高企业危机公关水平政策的建议

（一）：把握企业危机公关的原则

1：3T原则[4]

由英国危机公关专家里杰斯特（M.Regester.Michael）在《Crisis Management》一书中提出，强调危机处理时把握信息发布的重要性。

第一：Tell You Own Tale(以我为主提供情况)，强调组织牢牢掌握信息发布主动权；企业危机公关中最忌讳的就是所传递的信息不同，很容易误导受众和破坏受众对企业的信任。媒体在危机公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发战的监督者，如果双方不能保证信息源的一致性，就不能保证和媒体的有效沟通，危机公关将无从谈起。

第二，Tell it Fast(尽快提供情况)，强调危机处理时组织应该尽快不断的发布信息；危机很容易使受众产生害怕或恐惧心理，并且受众关注的并不仅是危机造成的破坏或是所得到的补偿，他们更关心的是当事方能否在意他们的想法，并给予足够重视，因此保证信息的及时性，能让受众第一时间了解到事件的情况，并使他们能参与到危机管理的工作中来，对危机公关的至关重要。

第三，Tell It All(提供全部情况)，强调信息发布全面、真实、而且必须实言相告。危机公关虽然是因某个个案而发起，但具有非常大的不确定性，在制定危机公关策略时，无论是口头还是书面的形式发布信息，都必须及时、全面、坦诚、有效的保证同媒体和受众的沟通。

2：5S原则[1]