电子商务环境下消费者权益保护之我见(二)

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2、电子商务交易平台存在的问题及原因

（1）规章制度不完善，部分条款未落实

每个电商交易平台都有其制定的交易规则，以维护网络交易的正常进行，但是其中部分规章还是存在一些问题，比如在出现纠纷后，责任主体划分的问题上，交易平台往往把自己放到评判者的角度，而没有把自己当成一个责任承担方。部分条款的执行没有落实，比如淘宝规则明确规定使用者注册平台时需提供真实有效的个人信息，但还是存在着少部分使用者身份不明的状况，导致出现不法经营者会利用交易规则或消费者保障服务的漏洞侵害消费者的权益的现象。出现这些问题的原因是：一，我国电商平台还处于发展的阶段，规章制定及执行还在不断的完善当中。二、交易平台作为卖方的利益相关方更多的时候代表卖方的利益。

（2）经营者主体确认难

虽然现在网购平台交易规则中规定平台使用者需提供有效身份信息，但现实还存在很多着经营者身份信息失效，虚假信息等情况。消费者对与卖家身份是否真实，其经营是否合法都难以确认，经营者在侵犯了消费者的合法权益后，消费者和维权机构难以确认现实中的经营者，从而无法进行维权和求偿。其原因是平台准入规则执行不到位和经营者恶意逃避，目前以淘宝网为主的网购交易平台对其经营者并未完全实现其主体身份的确认。

（3）电子商务平台用户数据外泄

2016年12月京东用户数据泄露事件引起网络热议，因为其数据牵涉多人，其相关数据包括用户名，密码，地址，手机号，邮箱，身份证等。相关报道显示数据源于2013年Strutrs2的安全漏洞问题。电商用户的数据泄露并不是个案，出现信息数据泄露有以下几方面的原因：一、部分网站内部人员以及不法经营者私自偷窃、贩卖用户数据以获得私利。二、电商平台存在安全技术漏洞，黑客恶意攻击以窃取用户信息。三消费者太过信任电商平台，不重视个人信息的保护。

3、电商经营者存在的问题及原因

在通过问卷星进行的电商消费者权益保护问卷调查的72份有效问卷中58.33%的消费者认为自身权益在网络交易中受到过损害，有75%的受访者认为导致消费者权益受到损害的环节在于经营者和供应商，虽然大部分经营者能积极履行经营者在消费者权益保护屮的义务，但因其逐利性导致出现部分经营者无视甚至肆意侵害消费者的权利的情况出现。

（1）虚假宣传，商品与图文不符

在电子商务交易中经营者对于商品的描述与商品的实际性能往往存在一定的差异，问卷调查数据显示，有70.83%的答题者遇到过收到的商品与商品介绍图文不符的状况，这实际上是采用虚假和不正当手段欺骗和误导消费者，使其完成购买行为，这明显违背了消费者的真实意愿，损害了消费者的合法权益。通常在消费者购买商品时会通过搜索来寻找符合自己需求的商品，但是这种方式也存在弊端，一是只有被搜索引擎抓取到的信息才能显示，由于关键词设置等原因会有很多商品信息无法被显示，二是搜索结果排在前面的往往都是广告，这时候消费者只能凭借经验和习惯来挑选商家，很容易上当受骗。

（2）商家信用缺失,约定履行不到位

网络交易中经常会出现卖家由于各种原因没有在其约定的发货时间内发货，消费者在收到货品后，发现实际收到的商品种类、数量、质量与订单不一致，还有购买时卖方承诺的售后服务，由于跨地区经营，有的消费者难以实现其售后服务的权利。除了约定履行不到位外，部分商家还会在未经消费者允许的情况下，向消费者发送商品推销短信，收集消费者个人信息甚至违法出售。

经营者损害消费者权益的原因除了其自身的逐利性外，还有经营者与消费者对于拥有的商品与服务的质量信息的不对等，同样造成了消费者对商品和服务信息的未知或者局限。而且电商平台作为经营者的利益相关方更多的时候会偏向经营者。

4、消费者存在的问题及原因

伴随着经济社会的发展和消费者权益保护活动的开展，消费者对自身权益的保护越来越重视。许多消费者对消费者权益保护知识的学习和了解也开始增多。但是仍然存在一些问题。

（1）缺乏维权意识

有很多消费者缺乏维权意识，他们会因为运费问题，与商家沟通困难，商品价格低廉，嫌麻烦等情况而选择放弃追究商家责任。根据问卷调查统计显示当网购收到的商品存在问题时，有22.22%的人会选择忍气吞声，凑合着用，下一次不在这个商家购买，25%选择由于退换货麻烦，直接差评表示不满，13.89%表示视商品价格而定，有38.89%选择与商家理论，要求退换货或要求赔偿。

（2）不懂得如何维权

当受到自身权益侵害时部分消费者不懂得如何运用法律去维护自己的合法利益，不知道该如何寻求帮助，根据调查显示有52.78%的人不知道消费者投诉举报电话或其他维权方式。

出现这些问题的原因是电商环境下消费者自我保护意识不足，对互联网技术不熟悉，对于网络信息安全的过度信任，还有对于消费者权益保护内容不了解。

（3）不注重个人信息财产安全

关于个人的信息财产安全保护从根本上来说要靠消费者自己，有很多时候是消费者把自己放在危险的环境中，比如轻易点击未知链接进入钓鱼网站导致个人账户密码被盗，使用存在安全隐患的公共WiFi进行购物消费，贪图便宜选择信誉差的商家购物等。

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