服务管理的现状与未来发展趋势

XCLW174701 服务管理的现状与未来发展趋势

服务管理产生的背景

1、服务管理的产生············································4

2、服务管理的研究成果········································5

3、我国经济发展的必然需求····································5

4、顾客服务的意义作用········································5

服务管理的现状

1、企业目前的经营战略········································6

2、服务人员的心态·····················································7

3、消费者的消费心理···················································7

4、观念不同形成的管理差距····································8

三、服务管理的未来发展趋势

1、服务方式的完善············································9

2、潜在客户的挖掘············································10

3、消费者心理需求与服务需求···········································10

4、消费者的需求与变化将引领行业走向变革·······························11

5、体验和服务是传统零售业的优势·······································11

6、国家对消费者合法权益的保护································12

内容摘要：

　服务管理来源于多个学科，是一种涉及企业经营管理、生产运作、组织理论、人力资源管理、质量管理学等学科领域的管理活动。从科学管理到服务管理是顺应社会发展的必然，虽然它还未形成一个独立的理论体系，但其为企业获得长久的竞争优势，提供了指导原则。本文主要以人为本，从服务者与被服务者之间的心理为出发点，对消费者的消费心理、需要变化以及服务管理的实践和理论对企业的发展战略意义来研究。

关键词：服务管理消费者需求消费者心理现状未来发展趋势

服务管理的现状及未来发展趋势

从20世纪6O年代开始到现在，服务管理已成为国内外管理界一个新的重要研究领域，并获得了丰硕的成果。本文着重研究其发展的背景、意义、现状及未来发展趋势

一、服务管理产生的背景

　伴随着科学技术的迅速发展，信息技术和新技术层出不穷。基于服务业的蓬勃发展和制造业在制造技术、产品功能及产品方面的趋同，市场竞争已进入了服务竞争的时代。但是这种管理原则越来越不适应当前社会经济发展的客观要求。所以必须探索适合于服务特性的新的理论和方法。“服务管理”应运而生。

服务管理的产生

2O世纪60年代以后，服务业在社会经济中的地位与日俱增。一些发达国家的服务业占的国民生产总值比重超过6O%，部分国家接近8O%。改革开放以来，我国的服务业也得到了长足发展。服务业在国民经济中的比重已达到了3O%，个别发达地区接近50%。由于“服务是过程而不是物件”。因此服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法。

随着经济的发展，人们的生活质量和教育程度的提高，消费观念发生了变化，更加趋于理性化和现实化，在这样的社会中，也促使了产品竞争、质量竞争、价格竞争引起的管理方式的转变。

服务型企业要想在竞争中求得生存，必须建立良好的客户关系，更清楚的了解顾客需要什么，主动为顾客解决问题，对客户资料进行分析、管理。从而取得客户的信息，提高满意度、忠诚度，来获得持久的竞争优势。这就迫切需要一系列理论、方法对服务进行管理

服务管理的研究成果

对服务问题最早进行专门研究的是一些北欧的营销研究人员。他们对营销活动中的服务、服务产出和服务传递过程的之间特性，进行了大量的研究，并提出了一系列新的模型、观念和工具，并把这些研究成果归类为“服务营销”。服务营销作为服务营理的一个研究领域，为服务管理的发展起到了非常重要的开创作用。

对服务管理的研究结果进行分析总结，使服务质量得到了很大程度的提高：

（1）指导消费者选购自己满意的服务；让顾客感觉物有所值；

（2）帮助服务企业建立健全高效的质量体系，大大的提高了服务质量；

（3）给服务企业带来信誉和更多的利润，促进了服务业的发展；

（4）为社会节约大量的检验费用，节约了企业的成本；

（5）提高服务企业及其产品在国际市场上的竞争力。

目前的市场处于服务竞争阶段，企业的经营战略逐渐转向以服务为主导的战略。从商品的质量转换为顾客感知服务质量，。服务质量的高低取决于顾客的感知，其最终评价者是顾客而不是企业

我国经济发展的必然需求

由于我国经济的不断发展，服务业作为第三产业，已经完全融入我们的生活，我们的衣食住行都离不开服务，我们每时每刻都在接触服务业。人们的需求越来越多，企业就会有更多满足消费者的服务，从而带动经济的发展。中国现在还是发展中国家，有很多的发展空间，服务业一直以来都很受大众的欢迎。人们在越来越优质的生活中，更加需要简直方便，所以在21世纪，你能解决问题，就能赚钱，为别人解决问题，就是为别人提供服务。

然而服务并不是单一的，有很多环节，必然生产环节、流通环节、销售环节、售后环节等。服务的种类也很多，有餐饮、住宿、医疗、卫生安全、网络、等等服务的人群有小孩、女人、男人、老人、去世的人。

服务是一个大群体，既然它要发展，那必然需要一系列管理措施，根据现状不断的加以完善。经济在不断发展的同时，服务就显得越来越重要，服务管理的地位就明显的显示出来了。

（四）顾客服务的意义作用

进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。顾客服务与企业的生存和发展生死攸关。

服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于他们对服务质量的评价。顾客对服务质量的评价主要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证据等。服务过程的质量对顾客感觉中，整体服务质量占很大的影响。

顾客亲身参与服务，从而对服务产生了很多随机事件。更为严重的是，根据研究，在面对面服务的过程中，顾客一旦对服务的某一方面产生不满，可能会导致他们对整个企业的全盘否定，这就是服务性企业经营管理中著名的100-1=0效应。

加强服务管理，使顾客对产品忠诚，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。研究表明顾客爱购买时往往有预防心理，为了降低风险他们往往对自己购买过并且认可的企业或市场形象好的企业有较高的忠诚度。帮助企业树立良好的市场形象，培养顾客对企业和产品的忠诚度，从而更好的发展新产品。如果企业有良好的市场形象，顾客往往会不会计较服务过程中出现的次要问题；反之，则会出现截然相反的后果。

二、服务管理的现状

（一）企业目前的经营战略

全局性

企业的经营战略是以企业的全局为对象，根据企业总体发展的需要而制定的。它所规定的是企业的总体行动，它所追求的是企业的总体效果。

长远性

虽然企业经营战略的制定要以企业外部环境和企业内部条件的当前情况为出发点，并且对企业当前的生产经营活动有指导、限制作用，但是，这一切也都是为了更长远的发展，是长远发展的起步，长远的发展，虽然能够制定，但是在实施过程中新的问题逐渐出来，企业没有合理的解决办法，导致一些成熟的公司为了更长远的发展而衰败。

抗争性

经营战略之所以产生和发展，就是因为企业面临着激烈的竞争、严峻的挑战，部分企业为了短暂利益而放弃了更多的利益。只是为了一时的取得优势地位，战胜对手，保证自己的现在生存和发展，而没有给自己留下一点余地，导致企业难以生存。。

纲领性

企业在前进的道路上，追求长远目标、发展方向、发展重点，不得不采取行动方针，基本步骤，但是一些企业为家族企业，往往在实行过程中，没有坚持原则。

相对稳定性

由于经营战略规定了企业的发展目标，具有长远性，实施过程中出现问题，不能坚持原则，出现朝令夕改。但在处理具体问题一味的按制度执行，不够灵活。既要坚持原则，又要灵活，显得很矛盾

（二）、服务人员的心态

人的行为是不确定的因素，随环境、时间、地点的变化，会存在一些变化。从而使服务过程中的态度发生转变，形成服务差距，人们对这些差距比较敏感，觉得自己没有得到满足，对产品就会有负面的感受，一传十，十传百

由于服务业的完善，顾客只要不满意，无论何种原因，都可以全额退款。但是在退款时，部分需要交纳运输费，甚至有些产品的本身价值和运输费差不多，顾客只能勉强接受产品。退款的时候会花费大量的时间，也会导致顾客的不满，服务质量也会大大降低。而服务只有落到实处就会拥有顾客的信任，同时，企业也会获得意想不到的收入。服务质量（差距）=预期服务质量-感知服务质量。

消费者的消费心理

八种常见的消费心态：

从品牌、定位到差异化，从定价、促销到整合营销，都是针对消费者的消费心理采取的行动。现在市场营销越来越依赖于对消费者心理的把握，从而迎合消费者，最终达成产品的销售。

从国内的市场来看，中国的消费心理和欧美国家相比，既有共性，也有特殊性，具备很好的营销价值。

面子心理

从古至今，中国的消费者都有很强的面子情节，在面子作用下，消费会超过自己的支付能力。营销人员可以抓住这种爱面子的心理，获取溢价、达成销售。

脑白金就是利用中国人在送礼时的面子心理，在城市和农村找到了市场，从而获取了溢价收益，销售过程中，销售人员可以通过夸奖消费者眼光独到，并且产品和消费者如何相配，让消费者感到很有面子，从而达成销售。

从众心理

消费者在购买决策上，会表现出从众倾向。喜欢到人多的商店购买，偏向于选择市场占有率高的品牌。

在超市，业务员在产品陈列时故意留有空位，给人以产品很畅销的感觉；店员故意说某种商品今天已经卖出去很多套，这都是在主动的利用消费者的从众心理。

(三)推崇权威

权威的推崇往往导致消费者无理由的选用权威所销售的产品，进行把消费对象人格化，从而达成销售畅销。

利用人们对名人或者明星的崇拜，所以大量的商家找明星代言做广告。很多企业都很希望得到行业协会的认可，引用专家或者行业领袖对专家的产品做正面的评价。

（四）爱占便宜

中国人经常讲物美价廉，其实，真正的物美价廉几乎是不存在的，都是心理感觉到的物美价廉。

大多数消费者不仅想占便宜，而且还想自己一个人占便宜。这使商家有机可乘。商家给消费者一些错觉，让消费者感觉只有他自己享受这样的低价，便宜让自己一个人占了，其实消费者并不是想买便宜的商品，而是想买占便宜的商品，面对这样的这样，很容易成交。

（五）害怕后悔

在做决定的时候，会有恐惧感，害怕自己做错，更怕自己花钱是错误的。消费者在购买出现的怀疑、不安、后悔等负面情绪的不满行为。

在销售过程中，要不断的给顾客证明，让他相信你。同时自己问自己，要怎么做，才能给顾客百分之百的安全感。

（六）心理价位

任何产品都有一个心理价位，高于心理价格就会超出了大多数顾客的心理预算范围低于心理价格，就会对产品品质产生怀疑。所谓，了解消费者的心理价位，有助于合理定价，达成产品销售。

（七）炫耀心理

中国在目前并不是富裕的情况下，由于炫富心理，创造了高端市场。这一点在时尚商品上表现的尤为明显。

一些女士为了炫耀极强的支付能力，往往会花钱上万的包，对消费者来说，炫耀重在拥有或者外表。

（八）攀比心理

消费者的攀比心理更在于拥有，消费者会根据自己所处的阶层、身份地位的认同，从而选择自己的消费行为。

在购买前，萦绕在消费者脑海中最多的就是，某某人都有，我也要去买。可以理由消费者的攀比心理，有意强调参照群体的消费来达成销售。

观念不同形成的管理差距

（1）管理者认识的差距

这个差距指管理者对期望质量的感觉不明确。产生的原因有：

对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有需求分析；从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失；臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息。　

（2）质量标准差距

这一差距指服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致。原因如下：

计划失误或计划过程不够充分；计划管理混乱；组织无明确目标；服务质量的计划得不到最高管理层的支持。总之，服务生产者和管理者对服务质量达成共识，缩小质量标准差距，远要比任何严格的目标和计划过程重要得多。

（3）服务交易差距

这一差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，它是因为：

标准太复杂或太苛刻；员工对标准有不同意见，标准与现有的企业文化发生冲突；服务生产管理混乱；技术和系统没有按照标准为工作提供便利。差距原因粗略分为三类：管理和监督；职员对标准规则的认识和对顾客需要的认识；缺少生产系统和技术的支持。

（4）营销沟通的差距

这一差距指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。产生的原因是：

营销沟通计划与服务生产没统一；传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作；营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作；有故意夸大其辞，承诺太多的倾向。　

（5）感知服务质量差距

这一差距指感知或经历的服务与期望的服务不一样，它会导致以下后果：

消极的质量评价和质量问题；口碑不佳；对公司形象的消极影响；丧失业务。　

四、服务管理的未来发展趋势

（一）、服务方式的完善

1、牢固树立顾客就是上帝，一切为了顾客的原则。

2、建立全面的顾客数据库和完善的客户关系管理系统。

3、认真听取顾客反馈的意见和建议，妥善处理顾客投诉。

在与顾客谈话的过程中或者是了解、商讨对策的过程中，你要注意地去听，听出顾客真正的用意在哪里，看他们有什么不满或者抱怨的情形。

如果问题实在没有办法解决，也可以让顾客帮你想出对策。当你用心去为顾客服务，用心地关心顾客，顾客会谢谢你，还会做出更大、更好的回馈，为你想出最好的解决烦恼的对策来。

实行服务承诺制可以采取以下措施：

⑴制订高标准。不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

⑵不惜付出相当的赔偿代价。刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。

⑶特别情况特别处理。可采取适当措施，更可以借此机会，实际了解顾客所遭受的不幸。

⑷提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。

⑸简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。

（二）、潜在客户的挖掘

1、从销售人员原有的客户中寻找客户。

销售人员跟这些客户合作过，有一定的感情和信任基础，有顾客的情况有较深的了解，这些顾客是最容易攻破的。

2、让客户介绍朋友加入

客户在行业内一般都会有一定的交际面，而你的服务足以让顾客满意和信服的话，客户以自身的心得建议朋友，往往可以达到事半功倍的效果。

3、让同行的朋友介绍客户

朋友的介绍可以快速的了解市场格局的客户状况，由于中间朋友的推荐，接触起来也比较容易。

4、通过相关行业论坛、QQ群查询客户。

主要针对抽不出时间去考察的，是比较方便的。

5、相近行业中寻找潜在客户。

由于客户是新介入，对行业了解没有那么深入，所以这类客户的开发难度相对比较低。

做服务最重要的就是要有主人翁心态，不管前来商场的顾客是否购物，都要对他们以诚相待，提供贴心的服务。

（三）消费者的心理要求及服务要求

中国传统的“卖方市场”向现代化“买方市场”的发展态势，转变的机制是“以客户为核心”。转变服务理念，首先要做好团队建设，团队每个成员要善于沟通，使团队透明化，便于协作。加强员工学习，只有员工素质提高了，思路清晰，才能为企业创造利润，推动企业的发展，为企业赢的好口碑。提高顾客的服务水平，做服务，最基本是满足顾客的需要，满足顾客的期望，到超出顾客的期望。对不同的顾客采取不同的服务方式，灵活机动服务措施，为企业赢得好口碑。

消费者一个个具有不同心理过程和个性心理特征，首先掌握消费者的心理需求，进而满足其要求，从而提供优质的服务，同时便于开展营销工作，满足顾客消费心理的前提下，提高营业额。但是由于顾客的阶级、背景的不同，所要求的也就不同。

其次，消费者对优质服务的要求，不止是商品，还有安全、环境、方便、受到尊重和重视的要求。始终把优质的服务摆在首位，端正工作人员的态度完善服务制度，努力提升服务质量和服务水平。通过精细服务，强化服务人员服务观念、服务意识。

（四）消费者的需求与变化将引领行业走向变革

尽管我国已经出台诸多巩固内需、促进消费的措施，我国零售业景气下滑的趋势仍然很严重。激烈的市场竞争使得商家加强促销力度，拉低毛利水平。员工的工资不断上涨也增加了经营成本，减少了商家的净利润。

百货、超市、专业连锁等零售业由于各自的特点，当前的困境和未来的发展趋势也各不相同。

百货业：正在受电子商务新业态的强烈冲击，客流量大幅下滑，成为了电子商务试衣间。电子商务以极低的价格不断冲击着百货业。

另一方面，联营模式急需改变。在联营模式下，百货商的核心竞争力是商圈和招商两个方面，引入品牌收取租金。这种模式能保证百货商店的盈利能力并转移商品经营的风险。

专业连锁：市场前景广阔，但是行业之间的竞争慢慢加剧。从长期实践来看，城镇化战略的实施，必然给家电行业提供长期的市场需求支柱。

从竞争角度来看，电子商务的崛起给家电连锁行业带来了颠覆的冲击。苏宁、国美加大了对电商的投入，可以预见未来专业连锁行业的竞争、整合将进一步加剧。更多的厂家直销进入四线城市，电子商务的也将蔓延到四线城市，家电分销体系将逐渐受到冲击。

我国零售行业处于低迷的阶段，当前我国零售业已经呈现较强的买方市场特征，消费者的需求与变化将引领行业走向变革。

（五）体验和服务是传统零售业的优势

网络销售有优势，也有弱势。网络销售毫无疑问的是方便，但是它跟传统零食店相比，缺少了体验性。中国的小网店经营者往往是避税的，当这个比例越来越大，国家税务机关肯定会加以管控，不允许这样，一旦征税，两者的价差就会变小，这样网络销售的优势就会变小。

做好服务，减少供应商压力。

当下百货公司的网商制度是不健全的，因为非专业的网商操作模式和实体零售商的操作模式完全是两回事，无法服务所有的人。所有还是要做好体验和服务，主要业务不涉及网商。在顾客这一方面，要在忠诚度上下足功夫，一切服务为顾客着想。供应商方面，减少供应商的压力，在力所能及的范围，让供应商获利，使大家共同发展。

（六）国家对消费者合法权益的保护

据《2011年老年消费者权益保护现状调查报告》显示，老年消费群体接受信息渠道单一、对商业信息的辨识能力弱、对相关法规标准认知度低，自我保护意识、识假辨假能力和维权能力相对薄弱。相当多的老年消费者对于药品、保健产品的概念及功能存在认知误区，容易受到虚假宣传的误导。

老年消费者在食品、医疗、保健消费方面权益受损害比例较高，在服装、营养保健、日化、旅游等方面发生权益受损的概率最高。

要解决这些问题，必须通过积极开发老年消费市场、设立老年消费专区、丰富商品种类，满足老年人的消费需求。加强老年消费市场监管，通过严惩虚假宣传、制售假冒伪劣产品的违法行为。对老年消费者开展宣传引导，提高自我保护意识，开办公益科学讲座，培养老年人科学消费观念，设立老年消费公益热线，为老年消费者提供消费指导

从每年的315来看，在法律的约束下，也有部分不法商家为了谋取利益，而侵害消费者的权益。国家对有关消费者权益的法律必然越来越严格，要想法律越来越完善，还应听取消费者的意见和要求。各级人民政府应当加强领导，组织，协调，督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。听取消费者及其社会团体对经营者的交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。人民法院应该采取措施，方便消费者提起诉讼，及时处理。

使消费者组织更加透明化，向消费者提供消息信息和咨询服务，对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒体予以揭露、批评，让消费者更加了解其法律制度。

综上所述，激烈竞争的市场，客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。技术和产品的发展，需要更多的沟通。客户对服务要求的提高，因为客户之间接触的是业务员。所以公司需要更好的运作就需要完善管理，而客户管理在公司的业务板块当中占据这重要地位，所以要不断提高客户服务管理。

参考文献

1、《工商行政管理》保护消费者权益协会汇编，2012

2、《华西都市报》2011年老年消费者权益保护现状调查报告

3、宋香云，《管理学原理》中国传媒大学出版社，2008

4、罗子明，《消费者心理学》清华大学出版社，2007